David Ulrich: “El empleado, además de sonreír a un cliente, debe lograr que éste sonría”

27/10/2017

diarioabierto.es. El experto habló en el UpdateRRHH de la Asociación Centro de Dirección de RRHH 

David Ulrich impartió una conferencia el 26 de octubre, durante el UpdateRRHH organizado por Asociación Centro de Dirección de Recursos Humanos (Aedipe Centro). Como suele ser habitual cuando un gurú del managament comparte sus ideas en eventos como éste, la ponencia de Ulrich se centró en el contenido de su último libro: Victory Through Organization, un texto sobre la guerra por el talento en las empresas donde se explica cómo los departamentos de gestión de personas pueden crear y aportar más valor medible a las organizaciones, y que requiere poner el foco en clientes, accionistas y resto de stakeholders. En su intervención, Ulrich difundió, entre otras, algunas ideas fuerza para crear valor:
♦ El departamento de RRHH funciona como una herramienta administrativa, valora el coste de seleccionar, contratar y retribuir a los empleados. Además, tiene el reto de que los trabajadores sean mejores mediante una mejor formación, para que los clientes compren más productos y/o servicios. El departamento debe estar conectado con la estrategia de la empresa y debe trabajar de fuera a adentro, creando valor para clientes e inversores. Lo que afecta a los empleados, afecta a los clientes, y lo que les afecta a éstos, afecta a los inversores.
♦ Es preciso recopilar datos internos, pero también externos, para recompensar a los empleados: los clientes deben formar parte del plan de bonus. Hay que mejorar la experiencia de los empleados, lo que impactará en la de los clientes, que son los auténticos clientes de RRHH. Los departamentos de RRHH deben ser capaces de anticiparse para servir mejor al cliente.
♦ Las diferentes generaciones que conviven en las empresas tienen los mismos intereses: les gusta la libertad, ser creativos, independientes. Y todas tienen el mismo miedo, ser excluidos socialmente. En la práctica la tecnología nos conecta, pero en la realidad nos está separando. Los departamentos de gestión de RRHH deberían utilizarla para unir a los trabajadores. El futuro del mundo del trabajo requerirá más personas.
♦ El valor lo da quien lo recibe, no quien lo da. El valor no es el resultado de la acción de un empleado, sino que es lo que obtiene alguien —clientes, accionistas— de lo que él hace. El empleado, además de sonreír a un cliente, debe lograr que éste sonría.
♦ El líder de un equipo crea valor a través del liderazgo. Si un responsable de RRHH no está logrando que cada empleado sea mejor, no es un buen líder. Para serlo hay que saber escuchar con empatía para que el otro se sienta entendido. Esto es clave para averiguar cómo quiere ser recompensado por su trabajo, cada persona es un mundo. Además, con su conducta, el líder debe ser un ejemplo para sus subordinados.
♦ Hay que construir una cultura centrada en la innovación, en todo: productos, servicios, distribución, atención al cliente. Para construirla se precisan líderes creativos. Es preciso crear los espacios laborales idóneos para que empresa y empleado salgan beneficiados. La cultura de la empresa debe crear una impronta en la mente de los clientes.
♦ Cuando un departamento de RRHH se plantea diseñar un programa de formación de liderazgo debería invitar a los accionistas de la empresa para que participen en su diseño y en su desarrollo. De esta forma confiarán más en tu inversión en ese programa formativo y sus objetivos. Los inversores necesitan conocer la calidad de la fuerza de trabajo de una empresa y, especialmente, sobre su liderazgo, para tomar una decisión de inversión sofisticada e informada.
♦ El departamento de RRHH debe saber que las personas que le encuentran sentido a su trabajo son más competentes, comprometidas y entusiastas para contribuir a los objetivos de la empresa, lo que generará un mayor compromiso de clientes y consumidores. Es necesario dotar de sentido y valor al trabajo y crear espacios laborales idóneos para que empresa y empleado salgan beneficiados.

 

Más información
⇒Leer la Entrevista con David Ulrich
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