Tras la incorporación al ordenamiento jurídico español, el pasado 26 de octubre, de la Directiva 2013/ 11/UE, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolución alternativa de litigios en materia de consumo —por la que se modifica el Reglamento (CE) no 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE—, es preciso informar a los responsables de la gestión de establecimientos que operan en cadenas de franquicia de cómo les afecta esta nueva norma. Para comunicarles esta novedad legislativa y hablarles de los nuevos canales de resolución de conflictos, Acordia Mediacion, en colaboración con la consultora pionera en el sistema de franquicias Barbadillo y Asociados (ByA), celebrará el próximo 23 de noviembre, en Madrid, el taller Resolución alternativa de conflictos en franquicia.

No es la primera vez que Acordia organiza jornadas específicas para los responsables de franquicias. En pasadas ediciones, los mediadores mercantiles especialistas en resolución de conflictos en la empresa de nuestra firma, quienes conocen en profundidad el modelo de franquicia, trasladaron a los profesionales de las cadenas de franquicia asistentes sus técnicas testadas en prevención y resolución de conflictos, con una metodología muy práctica basada en el análisis de casos reales de desacuerdo. Además de mostrar a los asistentes cómo detectar posibles amenazas para saber reaccionar a tiempo, éstos aprendieron cuáles son las técnicas más eficaces para restablecer la comunicación, a fin de resolver el problema planteado de mutuo acuerdo. Junto a ello, los asistentes tuvieron conocimiento sobre cómo prepararse para negociaciones difíciles, observando mutuos intereses, y cómo anticiparse a problemas futuros, mediante el establecimiento de sistemas de resolución de posibles desacuerdos. El objetivo de Acordia es lograr que franquiciador y franquiciado mantengan unas relaciones exitosas.

En esta ocasión, y tras la pasada edición del Salón Internacional de la Franquicia (SIF 2017), que contó con la participación de ByA, los profesionales de Acordia Mediación pudimos comprobar —tras contrastar las opiniones de las centrales de franquicia y los franquiciados que allí se encontraban— lo importante que es dar una salida rápida a las posibles reclamaciones de los consumidores finales, quienes son, sin duda, un eslabón esencial y final en este modelo de negocio. En este sentido, cabe mencionar un el artículo publicado recientemente por el diario Cinco días, en el que se recoge una radiografía de las reclamaciones extrajudiciales de los consumidores europeos.

Dado que la franquicia es actualmente, y en todo el mundo, un modelo de colaboración empresarial idóneo para la distribución de bienes y servicios, así como un importante motor de creación de riqueza y empleo, una de las principales medidas para evitar o paliar fracasos empresariales en este tipo de relación comercial, es cuidar a los millones de personas que son clientes de estas enseñas y que suponen un grupo de interés fundamental para el éxito de este modelo empresarial.

La marca, el activo clave
No vamos a poder evitar que, en ocasiones, los consumidores vean frustradas sus expectativas a la hora de adquirir un bien o servicio, pero lo que sí podemos evitar es que ello trascienda, ofreciéndoles una solución económica, rápida y eficaz, consiguiendo así, además, fidelizarlos. De ahí que Acordia considere esencial informar a los profesionales de las franquicias sobre las claves de la mediación para la resolución de conflictos, así como formarlos en sus técnicas, con el propósito de evitar amenazas en el punto de venta del franquiciado y, por ende, el deterioro de la imagen de la marca, cuando ésta es un activo clave en el sistema de franquicia.

Dado que una de las consecuencias que se derivan del carácter atípico de la franquicia es la libertad de las partes para configurar su relación, ambas partes deben conocer la autocomposición, la flexibilidad y versatilidad que también han de aplicar a la hora de dirimir los posibles conflictos que surjan tanto entre franquiciador y franquiciado así como con el consumidor final.

Acordia Mediacion presentará en este nuevo taller las técnicas de su modelo de prevención y resolución y explicará los beneficios que se pueden obtener aplicándolas. Informaremos también sobre cómo acogerse y poner en marcha canales de resolución alternativa de litigios en base a la nueva legislación. No hay que olvidar que la finalidad de la nueva normativa es garantizar a empresas y consumidores residentes en la Unión Europea el acceso a mecanismos de resolución alternativa de litigios en materia de consumo, mecanismos que deben ser de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rápidos y justos.

Maria Luisa Sanz es socia cofundadora de Acordia Mediación. (en Twitter, @AcordiaMedia).

 

Más información
⇒ Sobre el Taller Resolución alternativa de conflictos en franquicia, que tendrá lugar en Madrid el 23 de noviembre y está dirigido al personal de la central franquiciadora y de los franquiciados, escribir a [email protected] o llamar al télefono 91 152 17 63.