El comercio electrónico en España alcanzó los 25.354 millones de euros en 2016, lo que supone un 22,2% más que los 20.745 millones de euros de 2015, cuando se incrementó un 25,7%, según los datos del Estudio sobre Comercio Electrónico B2C (Business to Consumer) 2016 realizado por el Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y de la Sociedad de la Información (ONTSI).

El observatorio, adscrito a la entidad pública Red.es, del Ministerio de Energía, Turismo y Agenda Digital, remarca que esta subida se debe, sobre todo, al aumento del gasto medio por comprador, que alcanza una media de 1.198 euros, un 18% más que en 2015.

También ha contribuido el incremento de un 3,6% del número de internautas compradores, hasta los 21,2 millones de personas, lo que representa el 65,9% del total de internautas, así como el incremento del porcentaje total de internautas, que en 2015 supone el 81,7% de la población y experimenta un crecimiento de 0,9 puntos porcentuales.

Las tarjetas de crédito y débito continúan siendo la forma de pago preferida a la hora de hacer la compra (67%), mientras que los sistemas intermediarios de pago, como PayPal, se consolidan como segunda opción de preferencia, con un importante ascenso respecto a 2015 (28,1% frente a 22,9%). El pago contra reembolso es cada vez más minoritario (7,8%) y el pago a través del móvil no termina de despegar (0,3%).

Los productos que siguen liderando el negocio online, con porcentajes de compradores superiores al 40%, son reservas de alojamiento y paquetes turísticos (46,6%), billetes de transporte (46,6%), ropa, complementos y artículos deportivos (46,5%) y entradas a espectáculos (43,2%).

El informa también detalla que el 71,6% de los internautas compradores han adquirido algún producto físico que requiere envío y el 21,5% han comprado solo productos digitales sin envío. En términos monetarios, sin embargo, el 28,5% del volumen total del comercio electrónico requiere envío físico (7.209,2 millones de euros) frente al 68,8% del volumen total que no lo requiere (17.383,6 millones de euros).

Entre las razones para realizar compras online siguen situándose en cabeza el precio, las promociones y las ofertas (75,3%) y la comodidad (68,6%). Entre los motivos que frenan las compras en el caso de los internautas no compradores destaca su preferencia por ver el producto en la tienda (74,2%).

Por su parte, los compradores consideran como principal aspecto a mejorar los gastos de envío (79,9%), junto a las garantías de devolución o cambio del producto si este no resulta satisfactorio o llega defectuoso (69,2%). La atención al cliente (66,9%) y las garantías sobre el uso de los datos personales también son aspectos susceptibles de mejora (64,9%).

En cuanto a reclamaciones y quejas, un 16,9% de los compradores ha tenido problemas con las compras realizadas en 2016, siendo la recepción de un producto estropeado, la no recepción del mismo y los retrasos en la entrega los principales problemas experimentados.

Se incrementa también el número de compradores que han devuelto algún producto (18,9% en 2016 frente a 16,6% en 2015) y casi 8 de cada 10 han puesto una reclamación cuando han tenido problemas con su compra.