Un 40% de los consumidores reconoce comprar más aquellas marcas que proporcionan una experiencia de compra e interacción personalizadas. Además, cuando esto ocurre, la duración de su compromiso con las marcas, su engagement, es un 30% superior. Además, el 86% de los clientes pagaría más a cambio de una mejor experiencia de cliente, pero sólo un 1% siente que las marcas dan respuesta a sus expectativas. Un dato más: el 79% no se plantea comprar a empresas que no demuestren, de forma previa y activa, comprender y cuidar a sus clientes.

Según el estudio Empowering The Data-Driven Customer Strategy, realizado por la red internacional de directivos de marketing CMO Council y la multinacional RedPoint Global con el objetivo de analizar la capacidad de las empresas para desarrollar estrategias de negocio basadas en el conocimiento profundo del cliente, crear relaciones sólidas y duraderas (engagement) con él y ejecutar interacciones y campañas de marketing multicanal y en tiempo real, con un alto nivel de automatización, la interacción personalizada y omnicanal con los clientes ofrece a las empresas una ratio media de retención del 89%, que se reduce al 33% en las que no tienen esta capacidad. Sin embargo, sólo el 7% de las empresas B2C (business to consumer) interactúa con sus clientes de forma personalizada y en tiempo real, tanto en los canales físicos como digitales. Del resto, un 24% ya ha empezado a interactuar en tiempo real con los clientes, pero únicamente en los canales digitales.

La actual infraestructura tecnológica de las empresas es una de las razones por las que éstas no logran gestionar bien sus campañas de marketing. De hecho, apenas un 5% de los directores de marketing está satisfecho con el resultado de sus inversiones en TI para marketing, análisis de datos, engagement y relación con clientes, y sólo un 16% expresa conformidad con el trabajo de sus organizaciones para mejorar el conocimiento y relación con los clientes. Así, el 54% considera insuficiente el presupuesto destinado a estas aplicaciones y el 31% apunta que la información de las bases de datos de clientes es escasa o inadecuada. Y eso, a pesar de que, en los últimos cinco años, el 42% de las empresas ha instalado, al menos, 10 soluciones para estas funciones; otro 33% entre cinco y 10; y el 44% ha destinado, como mínimo, el 25% de su presupuesto de marketing a sustituir unas tecnologías por otras.

El estudio también revela la escasa capacidad de las empresas para medir el impacto en el negocio de las acciones de marketing e interacción con los clientes. De hecho, el 28% simplemente apunta que no puede, un 36% realiza mediciones en contadas ocasiones y de canales de interacción muy específicos, otro 30% dispone de sistemas de reporting de carácter manual, y sólo el 5% presume de tener acceso a estos datos en un clic y en tiempo real.

En palabras de Oscar Pierre, presidente y consejero delegado de la multinacional española especializada en soluciones para la gestión empresarial Aggity, “para crecer en la era digital hay que comprometerse con los clientes, establecer un diálogo continuo con mensajes pertinentes y oportunos, interactuar a través de muchos canales de comunicación y crear experiencias convincentes”. “Para hacerlo posible —añade Pierre— es vital orquestar inteligentemente los datos y disponer de herramientas de análisis para ofrecer una interacción personalizada, coherente y sin fisuras en todos los canales y dispositivos”.

Con ‘machine learning’
Aggity diseña y ejecuta estrategias de comunicación omnicanal que involucran a los clientes a través del canal más adecuado y con la oferta pertinente para atraer, retener y aumentar el nivel de fidelización y su valor. Para ampliar el alcance de estos servicios, la multinacional española ha alcanzado un acuerdo estratégico con RedPoint Global, por el cual comercializa en exclusiva en España, Portugal y México sus soluciones para el desarrollo de campañas de marketing inteligentes, de carácter omnicanal y totalmente personalizadas. Basadas en la aplicación de inteligencia artificial, en concreto en el  machine learning, las soluciones de RedPoint Global ejecutan algoritmos sofisticados de alta velocidad utilizando cualquier conjunto de variables y métricas. Analizando grandes volúmenes de datos alojados en la nube, esta tecnología encuentra patrones y, a medida que analiza nuevos datos en tiempo real, ajusta automáticamente cuáles son las acciones de marketing que más conviene ejecutar. RedPoint dispone de dos grandes soluciones:

♦ RedPoint Customer Engagement Hub™ (CEH). Es un hub de información que recopila los datos de los clientes a lo largo de toda la organización y puntos de contacto para crear perfiles unificados, enriquecidos y dinámicos. La solución ofrece una visión unificada de cada cliente, con una analítica en tiempo real para determinar las mejores acciones de marketing a desarrollar y una orquestación inteligente para personalizar la relación a lo largo de toda la empresa.
♦ RedPoint Interaction™ (RPI). Una solución diseñada para desarrollar la interacción en tiempo real con los clientes, optimizando de forma inteligente los datos y los distintos puntos de contacto y áreas de negocio.

Según el CEO de RedPoint, Dale Renner: “Nuestra tecnología destaca por su capacidad para automatizar el marketing a partir de un conocimiento profundo y detallado del cliente. Entre las claves de nuestro rápido crecimiento destaca nuestro enfoque en la gestión y el análisis de los datos de los clientes”. “La alianza con Aggity —concluye Renner— suma enteros a la potencia de nuestras soluciones en sector verticales y regiones en las que el marketing digital es la clave para alcanzar objetivos prioritarios de negocio”. Cabe destacar de Aggity que supera los 750 clientes activos en más de 20 países, de un abanico de sectores que incluye alimentación, finanzas y seguros, salud y Administración Pública.

 

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