Durante el año 2017 se presentaron ante el Banco de España 40.173 reclamaciones, un 177,7% más respecto a 2016, lo que supone récord histórico. El nivel máximo de quejas de los clientes de la banca estaba en 2013, con 34.645 reclamaciones. Entonces las reclamaciones de los usuarios más que se multiplicaron por dos dos sobre 2012 debido a la sentencia sobre las cláusulas suelo. En 2017, el aumento se debe, según el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones, a los gastos de formalización de préstamos hipotecarios, cuestión dirimida en los tribunales y en la que el Banco de España no es competente. Precisamente, el 81% de las reclamaciones se deben a cuestiones ligadas a las hipotecas, y el 8%, a cuentas y depósitos.

Estas 40.173 reclamaciones de clientes que llegan hasta el Banco de España contrastan con los 1,3 millones de quejas que presentan a las entidades. Esto indica que funcionan mejor los Servicios de Atención al Cliente de éstas, aunque desde el Banco de España insisten en que el papel de éstos «debe ser mucho más relevante».

De total de reclamaciones presentadas al supervisor, apenas unas 12.000 terminan en un informe del Banco de España. Muchas son rechazadas por incumplimiento de requisitos (generalmente por estar incompleta la documentación) o porque no se han presentado antes al Servicio de Atención al Cliente de la entidad financiera acusada. También se producen muchos desistimientos de clientes. tanto antes como después de que la entidad presente alegaciones.  En un 13,1% de los casos, una vez que la reclamación del cliente es admitida por el Banco de España, la entidad afectaba prefiere allanarse, dar la razón al usuario.

El Banco de España no puede pronunciarse sobre el carácter abusivo y/o nulidad de una cláusula de un contrato, sobre el incumplimiento de una normativa distinta a la de transparencia, ordenación y disciplina bancaria, sobre valoración de daños y perjuicios, y sobre sentencias judiciales.

Esto determina que de 40.173 reclamaciones de los clientes a los bancos, el Banco de España se pronuncie sobre unas 12.000. Y sus resoluciones no son vinculantes para las entidades. De todos los informes, el 33,2% son favorables al cliente (61,2% en 2016, cuando se hicieron 5.000 informes). En el 61,79% de los casos, tras el informe del Banco de España, la entidad rectificó y dio la razón al cliente.

Por una parte, el hecho de que haya menos informes favorables al cliente indica, según el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, que «la acción supervisora funciona y que los productos de las entidades están bien vendidos y cumplen con los requisitos». Por otra, tanto los allanamientos como las rectificaciones de los bancos reflejan «un comportamiento inadecuado» de éstos. Y «denotan resistencia de las entidades a resolver la reclamación de un cliente en fases anteriores del procedimiento».

«Las reclamaciones tienen un valor para el supervisor, ya que ayudan a determinar el perfil de conducta de un banco», señalan en el Departamento. Además, «aunque no se haya resuelto el problema concreto de un cliente, se ha detectado una situación de mala práctica en el sector, lo que beneficia a todos, a los clientes pero también a las entidades». «A veces se siente impotencia», reconocen, porque el Banco de España solamente puede sancionar el incumplimiento de la normativa de transparencia, no una mala práctica. «Algunas reclamaciones de clientes han terminado en sanciones a entidades», precisan.

Nueva normativa

En el Departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España no se pronuncian sobre la creación de la Comisión de Protección del Ahorrador, que asumirá las competencias que tienen  actualmente éste, la CNMV y la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones. «Modelos hay muchos, incluso hay países que no tienen ninguno, y el Banco de España no es el que lo diseña, sino el Gobierno», precisan.

Además, la Ley 7/2017 de Resolución Alternativa de Conflictos de Consumo, que transponela Directiva 2013/11, obliga al Gobierno a crear, antes del verano, una única entidad acreditada para el sector financiero.

El Ministerio de Economía baraja aprovechar la norma para hacer que las resoluciones de los supervisores sobre las reclamaciones de los clientes sean vinculantes para las entidades, algo que ya promovió, sin éxito, el Banco de España en dos ocasiones.