Sanitas quiere que en 2020 el 25% de las consultas sean digitales, cuando ahora apenas lo son el 3,2%; que la mitad de los usuarios sean 100% digitales; y que el porcentaje de recomendación suba del 69% al 75%. Su CEO, Iñaki Ereño, subraya el enfoque estratégico hacia los ‘supermillenials’, «los que, independientemente de la edad, han sabido adaptarse a la nueva realidad digital», y hacia la «digitalización inclusiva», sin olvidar que la meta es mejorar la experiencia del cliente.

Para cumplir esos objetivos, Sanitas acelera los proyectos de digitalización que ya tiene en marcha:

1.-Somos Sanitas, una aplicación utlizada por más de 4.000 empleados de la compañía (sobre un total de 11.225, el 6% más que en 2016) y desde la que pueden acceder en cualquier momento y en cualquier lugar a su información laboral, y realizar gestiones como notas de gastos y solicitud de vacaciones, en definitiva, simplificar y agilizar los procesos.
2.-Escucha Activa. a través de una App móvil los empleados pueden escuchar opiniones de promotores y detractores y proponer soluciones para mejorar la experiencia del cliente. Actualmente hay más de 300 proyectos en marcha. «Todos los empleados de Sanitas, desde el CEO al director financiero, tienen la obligación de escuchar las opiniones de los clientes».

y 3.-Sanitas Smile. Los empleados pueden monitorizar la evolución de su salud a través del Health Score, un indicador creado por la compañía que incluye aspectos como salud mental y hábitos de vida. A través de esta app, los empleados pueden inscribirse en talleres y actividades saludables, y contactar con su asesor personal sobre nutrición, entrenamiento, gestión del estrés y escuela de padres.

Y potencia los que tienen que ver más directamente con la mejora de la experiencia del cliente, la gran obsesión de Sanitas:

1.-Blua, el seguro digital de Sanitas, que ofrece servicio de videoconsulta para aquellos que quieren un nuevo modelo de relación con el médico. Actualmente, 300.000 clientes de Blua tienen acceso a videoconsulta con más de 250 profesionales de 22 especialidades médicas. El objetivo es acabar el año con más de 2.000 médicos ofreciendo videoconsulta.

Sanitas ha firmado un acuerdo estratégico con la tecnológica HealthTap, que conecta ya a cientos de millones de personas en 174 países a través de video, voz y chat de texto en cualquier dispositivo móvil u ordenador personal con una red de 108.000 médicos de 147 especialidades, y cuenta con un sistema operativo de salud y una tecnología de inteligencia artificial patentado. El objetivo es subir Blua de nivel, para que se llegue a la meta del 25% de consultas digitales.

y 2.-Sanitas Mayores: la app permite a los familiares conocer los detalles del día a día de la persona que está en una de las 46 residencias del grupo, y participar activamente en el proceso de cuidado. Pueden comunicarse directamente con los profesionales para obtener información de salud de su familiar y otros aspectos de su cuidado diario como la calidad del sueño, su alimentación, la medicación o las actividades y talleres en los que está participando. Actualmente, la app cuenta con más de 2.000 usuarios activos y un 35% de los residentes con algún familiar usándola.

Esta aplicación se incluye también como cobertura de Sanitas + Vital, el seguro de Salud para seniors del grupo.

El smartphone como aliado

El grupo está impulsando nuevos proyectos digitales para convertir el ‘smartphone’ en un aliado en la gestión de la salud, pasar de una medicina curativa a una preventiva, y llevar los cuidados fuera del entorno hospitalario o el centro residencial. Entre éstos, destacan:

1.-Sanitas en Casa Contigo: ofrece información de seguimiento, chat o videoconferencia con profesionales asistenciales en el cuidado de mayores a través de una App. Ofrece servicios de cuidados a mayores en el domicilio con especialistas (médico, fisioterapeuta, enfermería, cuidadores, etc.). En estos momentos se encuentra en fase piloto en Madrid, Barcelona y Zaragoza.

2.-Salud Conectada: Ereño admite que «todavía está en una fase temprana», pero esta plataforma conectada con ‘wearables’ recoge información de indicadores biométricos y de hábitos del paciente permitiéndole un mayor control y autogestión de su salud. Estos datos son compartidos con el equipo médico para que pueda analizar su evolución y con el servicio de emergencias para la gestión de alarmas.

Este sistema permite la monitorización de pacientes en tiempo real y ayuda en la detección de riesgos, prevención y seguimiento. La plataforma se basa en tecnología Big Data e inteligencia artificial y estará conectada con la historia clínica del paciente.

y 3.-Servicio de Promoción de la Salud (SPS): es un programa para prevenir y gestionar enfermedades crónicas o relacionadas con situaciones de la vida de los clientes que se ofrece a través de una plataforma multicanal. SPS elabora y facilita planes personalizados. Durante 2017, un grupo formado por 90 profesionales sanitarios de diferentes especialidades ha elaborado más de 100.000 planes de salud de ámbitos como la nutrición, la gestión de enfermedades crónicas, el embarazo o la diabetes.

Al mismo tiempo, el grupo impulsa Sanitas DisrupLive, con 47 personas en seis grupos de trabajo: modelo de relación entre el médico y el paciente, prevención, hospital ‘líquido’, enfermedades crónicas, genómica, y blockchain. Y se organizó un concurso de propuestas de startup, que fueron votadas por más de 3.000 empleados.

Crecimiento del 6,1% de los ingresos

Todo esto se apoya en la actividad del grupo, cuyos ingresos han aumentado en 2017 un 6,1% en 2017 y, por vez primera en la historia de Sanitas, se superan los 2.000 millones de euros. Exactamente, 2.097 millones. El beneficio de explotación, 184,5 millones, crece un 9,5% sobre 2016.

Los acuerdos con BBVA y con Santalucía, y las soluciones digitales, impulsan las primas el 5,1%, frente al 4% del sector. Sanitas consolida la segunda posición del mercado, con una cuota del 17,6% y 2,8 millones de asegurados. En Dental, las 183 clínicas ayudan a incrementar las primas el 8,2%, a aumentar los asegurados el 10,3% (2,1 puntos más que el sector), y a una cuota de mercado del 9,1%.

Sanitas suma 46 residencias para mayores (con las 5 del Grupo Valdeluz en Madrid) y 19 centros de día, con una ocupación del 95,3%.

«No creemos en los seguros low cost»

El CEO de Sanitas considera «normal» que otras aseguradoras de Salud lancen productos específicos para seniors, y recuerda que «aquí, una persona de más de 60 años puede suscribir una póliza sin problemas». Deja muy claro que «no creemos en los seguros de Salud low cost», y que «no entraremos en guerras de precios». Admite que «nos cuesta competir en algunos seguros colectivos», pero subraya que la prioridad estratégica son los clientes particulares.

Ereño reconoce que «seguimos mirando compras», tanto en América Latina como en Europa, donde apunta a Portugal.