Ana Delgado, Chief Business Unit Officer en The Valley Business School; Jaime Manzano, director de los Servicios de Reporting, Gestión Operativa y Formación Bancaria de Cecabank ; Jesús Maillo, Responsable de la Escuela de Formación Bancaria de Cecabank.

The Valley organiza con Cecabank un Programa de Transformación Digital en el Sector
Financiero, dirigido a directivos, ejecutivos y mandos intermedios. A través de una metodología ‘learning by doing’, los alumnos aprenden desarrollando y ejecutando
casos prácticos. Se trata de un método que garantiza la participación de los asistentes, fomenta su motivación y el logro de un aprendizaje a largo plazo.

Durante este proceso formativo se estudiará cómo será el banco del futuro a través del análisis de diversas disciplinas: agile banking, nuevos modelos de ingresos (API Economy, Data, Bank as a Service), ciberseguridad bancaria, el uso de chatbots en servicios financieros, inteligencia artificial y big data, blockchain, criptomonedas y transferencias de divisas.

Nuevo usuario

Este Programa parte de que la digitalización del sector bancario no sólo ha transformado la actividad de las corporaciones financieras. La irrupción de las fintech, empresas que ofrecen servicios financieros basados en procesos tecnológicos, ha dado lugar al surgimiento de un nuevo usuario, cuya presencia es cada vez más relevante en el sector. Tres de cada diez españoles accede ya a servicios tecnológicos para realizar gestiones económicas, el doble que en 2015.

The Valley, hub de conocimiento especializado en las nuevas tendencias digitales, ha analizado cuáles son las exigencias de los nuevos clientes:
1.-Demandan un servicio de atención 7 días/24 horas ya que se realizan operaciones financieras sin restricciones de horario ni de día. De esta forma, el usuario puede contar con ayuda en caso de producirse algún problema a la hora de efectuar una operación, lo que contribuye a aumentar su confianza en la entidad.

2.-Acceden a servicios deslocalizados, sin renunciar a la atención presencial: las sucursales físicas siguen siendo un espacio fundamental para la atención al cliente, aunque las operaciones tienden a realizarse cada vez más de forma telemática.

3.-Utilizan todos los canales digitales: el acceso a los servicios bancarios a través de
dispositivos móviles, como el smartphone, la tablet y el PC portátil, agiliza las
operaciones, ya que el cliente no tiene que desplazarse para realizarlas. En este sentido,
tener presencia omnicanal es un factor fundamental para atraer a nuevos usuarios que
quieran sacar el máximo partido a las nuevas herramientas digitales.

4.-Buscan información segmentada y de calidad: los usuarios transitan por verdaderas
autopistas de información donde reciben mensajes de forma masiva y despersonalizada.
En este contexto, el cliente espera recibir de la entidad financiera información que se ajuste a sus preferencias, lo que favorece su fidelización. Además, esa segmentación permite ampliar el alcance a otros clientes potenciales cuyas preferencias se ajustan a los servicios financieros que se ofrecen.

y 5.- Interactúan con la entidad vía web: las redes sociales suponen un espacio fundamental donde el usuario exige una atención de calidad y la entidad tiene la oportunidad de mejorar su reputación online. Por ejemplo, al responder a un tweet o un comentario en Facebook sobre una queja, se puede mejorar la percepción que tiene el cliente afectado sobre la compañía y mostrar una buena imagen ante el resto de usuarios que, aunque aún no sean clientes, podrían estar interesados en serlo.