El Banco de España recibió un récord de 40.176 reclamaciones a lo largo del año 2017, un 177,8% más que en el ejercicio precedente debido a las discrepancias con el cobro de gastos de formalización de las hipotecas, que provocaron la presentación de 23.020 quejas de clientes.

Se rompe así la tendencia de descenso de las reclamaciones iniciada en 2014, tras alcanzar un nivel récord en 2013, con 34.645 quejas, ampliamente rebasado en 2017.

No obstante, en el Banco de España precisan que la información disponible de los tres primeros trimestres, en los que se han recibido en torno a 16.000 reclamaciones, apunta a que la cifra final de este año será muy inferior a la de 2017.

El 85,8% del total de reclamaciones presentadas correspondió a bancos. El 81,4%se refieren a préstamos hipotecarios, de las que 23.020 reclamaciones fueron discrepancias con el cobro de gastos de formalización (frente a 20 un año antes), y 6.071 a cláusulas suelo.

La Memoria de Reclamaciones del Banco de España de 2017 indica que el supervisor resolvió 10.428 quejas, de las que el 73,1% fue favorable al cliente. En 1.693 casos se produjo un allanamiento de la entidad a las pretensiones del reclamante antes de la elaboración del correspondiente informe por parte del Banco de España.

En este sentido, el Banco de España aplaude que «la media general de rectificaciones de las entidades bancarias ante informes contrarios a sus intereses haya pasado del 36,8% sobre el total de los informes favorables al reclamante en 2016, al 62,4% en 2017».

El 85,8% del total de reclamaciones presentadas correspondió a bancos y el 81,4% era relativo a préstamos hipotecarios, muy por encima de ejercicios anteriores.

Dentro de los préstamos hipotecarios, 23.020 reclamaciones fueron discrepancias con el cobro de gastos de formalización (frente a 20 un año antes), 6.071 por cláusulas suelo.

Por su parte, las incidencias relacionadas con préstamos personales y créditos al consumo experimentaron un ligero aumento, hasta 775 (78 más que un año antes), a pesar de que su peso relativo en el total de las reclamaciones disminuyó.

En cuanto a las reclamaciones por operaciones de pasivo, destacaron las incidencias relativas a las liquidaciones de cuentas corrientes (1.387). Respecto a los servicios de pago, la mayor parte de las incidencias está relacionada con las tarjetas de crédito y de débito (1.475) y con las transferencias (304), cifras estables frente a 2016.

El año pasado también aumentó el número de consultas, debido al aumento de las realizadas por vía telefónica (que han pasado de 31.660 en 2016 a 39.167 en 2017, un 23,7% más), mientras que las consultas escritas han descendido (pasando de 1.935 en 2016 a 1.889 en 2017, un 2,4% menos).