En las redes sociales, es preciso diseñar experiencias impactantes y en tiempo real

06/11/2018

Susana de Pablos. Según las participantes en #WomenInTechEspaña, organizado por Hootsuite.

La sede madrileña del IE Business School acogió el 6 de noviembre #WomenInTechEspaña, un evento donde mujeres directivas que están revolucionando el panorama empresarial español compartieron sus experiencias y conocimientos relacionados con el ámbito tecnológico y digital. Organizado por Hootsuite, su regional manager, Romina González Galetto, recordó datos del Barómetro Hootsuite 2018, un estudio publicado en mayo de este año donde se destaca que las redes sociales más usadas por las empresas españolas son Facebook, Twitter e Instagram. Este estudio también señala que sólo la mitad de las organizaciones invierte en ellas, “una cifra aún baja teniendo en cuenta el impacto que pueden alcanzar”, según González Galetto. Ella subrayó el auge del marketing de influencers y de lo poco que utilizan las empresas españolas el employer advocacy, herramienta por el que las empresas facilitan contenidos en plataformas online para que los empleados los compartan en las diferentes redes sociales, convirtiéndolos así en embajadores de sus marcas. “España es el país que mejor hace sus deberes a la hora de medir el retorno de la inversión en las RRSS, por delante de Alemania, Francia o Reino Unido”, aseguró esta directiva.

Imagen: Gerd Altmann (Geralt en pixabay.com).

Abrió la jornada Begoña González Cuesta (en Twitter, @begogc), decana de Comunicación y Media en IE University, donde —aseguró— estudian más mujeres que hombres. Quiso destacar esta especialista que no se puede olvidar la vinculación entre el desarrollo tecnológico y el ámbito de las humanidades, también en el campo de las RRSS. De ahí que, según dijo, en el IE se hace hincapié en la formación de perfiles híbridos, donde no falte la dimensión ética. Por último, se pronunció sobre la necesidad de diseñar experiencias innovadoras de customer experience, lo que requiere un buen conocimiento de la tecnología.

En el mismo sentido se pronunció Penny Wilson (@HootPenny), directora de marketing de Hootsuite (@hootsuite): “Estamos pasando de vender productos y servicios a vender experiencias”, comentó, e insistió en la necesidad de diseñar un buen customer journay (viaje donde el cliente interacciona con la empresa), que ahora será mucho más impactante gracias a la inteligencia artificial (IA). “Los consumidores esperan contenido humano y personalizado, relevante para ellos”, enfatizó Wilson, y dejó claro que se está produciendo una transición del storytelling (narración de una historia para captar la atención del usuario) al storyliving, centrado en los contenidos en tiempo real, debido sobre todo al incremento del uso de smartphones. Según Wilson, el gran reto futuro de la publicidad es conquistar canales privados como Whatsapp o Messenguer, donde cada vez más las empresas utilizarán la IA, principalmente asistentes virtuales o chatbots. “La publicidad será cada vez más privada, eficiente y disruptiva, pues se apoyará en la cadena de bloques o blockchain”. Y señaló la importancia de recurrir al social intelligence, esto es, al análisis de datos de los consumidores en las RRSS, también emocionales, si bien destacó la falta de recursos para hacerlo.

Cuidar la marca profesional
Seguidamente, Joana Garoupa (@Garoupa), jefa de Comunicación y Marca de la empresa energética Galp, puntualizó que si bien las redes sociales están bien como complemento, “no se puede dejar de lado la importancia del marketing fuera de Internet”. Por su parte, Astrit Fernandez (@astritfo), jefa de Comunicación Digital en Ferrovial, abundó en el hecho de que las RRSS “nos permiten estar más cerca del consumidor y así ofrecerle experiencias más profundas”, mientras que Victoria López Suanzes (@vsuanzes), responsable en Meliá International Hotels del área dedicada a mejorar la Experiencia del Empleado, habló de la relevancia de “formar a toda la plantilla de una empresa en redes sociales, para que todos los empleados sean capaces de crear contenido y difundirlo”. López Suances destacó la relavancia de LinkedIn, red profesional en la que Meliá ha obtenido un índice de Talent Brand del 27%, un éxito derivado en buena medida del uso de la plataforma de employee advocacy de Hootsuite, cuyos contenidos —validados por Meliá— difunden por las redes sus empleados: “En San Valentín, se difundieron mensajes con el hashtag #IloveMeliá emitidos por al menos 300 empleados de nuestra empresa. ¡Tan solo uno de esos post logró en un año 110.000 millones de impresiones!” Y destacó López Suances la importancia de formar a la plantilla en uso de las RRSS: “Meliá se beneficia de la marca personal de sus empleados”. Todas estas mujeres han dejado claro su bienestar en su rol de directivas, respetando que cada persona puede aportar algo positivo al sector tecnológico, si bien todas abogan por impulsar la formación de mujeres para trabajar en el sector tecnológico.

A continuación, intervinieron Sandra Manresa (@smanresa), responsable de YouTube/Video para diversas industrias en Google y de la iniciativa Women at Google, de nuevo Penny Wilson y Madalena Scott (@MadalenaScott ), responsable de Brandwatch Iberia, quienes destacaron las tecnologías que impactarán más en social media. Hablaron de cómo está cambiando la forma en que las marcas se relacionan con sus clientes, gracias al Internet de las Cosas, la realidad aumentada, los chatbots, los servicios de live streaming, con sus contenidos en tiempo real, los vídeos, el marketing de influencers, etc. Todas coincidieron al señalar la importancia de personalizar la experiencia de los consumidores, sobre todo con mensajes audiovisuales y tratando de que sea lo más interactiva posible.

El filón ‘big data’ de las redes sociales
“Los social media constituyen el mayor repositorio existente del pensamiento humano”, señaló Scott. Y en referencia a “la oportunidad única que el análisis de big data brinda a las empresas”, Scott advirtió de que “escuchar la opinión de millones de personas es un gran desafío para las marcas, pues ni es tan fácil combinarl esos datos ni las compañías están tan preparadas para analizarlos en tiempo real”.


Más información

⇒ Seguir en Twitter a @HootsuiteES y la etiqueta #WomenInTechEspaña

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