Aivo ofrece asistentes virtuales. Sus soluciones para servicio al cliente basadas en inteligencia artificial son omnicanal. Esta empresa que nació en Córdoba, Argentina, hoy tiene su sede central en San Francisco y oficinas en Bueno Aires, São Paulo, Bogotá, México y, desde abril, en Madrid, donde ha logrado convencer de las bondades de su oferta a un par de clientes, una empreas del sector retail —lamasmona.com— y una clínica de estética. Entre sus clientes globales, cabe destacar Amadeus, Movistar, Sony, Visa, Uber y BBVA, entre otros. Entrevistamos a Martín Frascaroli, su fundador y CEO:

♦ diarioabierto: ¿Cuál es la principal ventaja competitiva de Aivo frente a su creciente competencia?
Martín Frascaroli: Una de nuestras ventajas está en que analizamos toda la información obtenida de las interacciones con sus clientes para informar a las empresas sobre qué está funcionando mejor en su servicio de atención, qué funciona mal y qué debería agregar para mejorarlo. La segunda de nuestras ventajas competitivas está en el motor de inteligencia artificial que hemos desarrollado para comprender a los usuarios y dialogar de manera natural con ellos. Y la tercera es ofrecer soluciones omnichannel, esto es, de omnicanalidad en la multicanalidad; son soluciones que permiten que el usuario disfrute de la misma experiencia en todos los canales donde tiene lugar la interacción con él; estandarizamos la experiencia del usuario, la unificamos.

♦ diarioabierto.es: ¿Cuál es el objetivo de Aivo al utilizar machine learning?
M.F.: Lo usamos para categorizar información y para aprender nuevas palabras, porque el castellano de España no es el mismo que el de Argentina, Colombia, México, etc. Y lo utilizamos para mejorar la forma en que las empresas facilitan la información, pues nuestras soluciones ofrecen sugerencias de respuestas al usuario en los próximos diálogos, mejoran la gestión y reducen los tiempos operativos.

♦ diarioabierto.es: ¿Cuál es el porcentaje de facturación internacional de Aivo?
M.F.: Entre el 70 y el 80% de nuestra facturación, y creciendo.

♦ diarioabierto.es: ¿Aivo ha diseñado el asistente virtual, el chatbot, de Movistar, Aura?
M.F.: Sí, en Argentina, donde se llama Sofía, y en México, con el nombre es Nico.

♦ diarioabierto.es: ¿Por qué defiende usted que los chatbots mejoran la atención al cliente?
M.F.: Primero, facilita la vida al usuario, que gana tiempo. La interacción, que se produce en tiempo real, se puede dar en cualquier momento del día; el usuario puede conectar con un asistente virtual incluso de madrugada. Y, sin duda, con un chatbot, la empresa puede mejorar el nivel y la calidad del servicio, reducir sus costes operativos y aprender qué quiere el usuario, con el fin de tomar mejores decisiones. Todos queremos conversar, sin esperas, ni instalar apps. Queremos un servicio rápido, instantáneo, que resuelva nuestra necesidad de forma simplificada, natural… Si nos fijamos en la Generación Y (los nacidos entre 1981 y 1999), busca primero wifi y después ahorro de tiempo.

♦ diarioabierto.es: ¿Y cree usted que las personas más mayores tienen la misma percepción en relación a los chatbots?
M.F.: Más del 50% de las transacciones que gestionamos —más de 120.000 millones en 2017— son de personas mayores de 40 años. No importa la generación, todos quieren solucionar sus problemas. Los chatbost conversacionales no son tan complejos para ellos. Sin duda, la empresa que requiera mejorar su servicio al cliente mediante tecnología, debe buscar el socio adecuado para su público objetivo.

♦ diarioabierto.es: ¿Utiliza Aivo la analítica de datos para mejorar la experiencia de los clientes?
M.F.: Por supuesto, leemos todo, lo categorizamos y agrupamos por intenciones. Y con una herramienta de business intelligence analizamos esa información cualitativa y cuantitativamente para el cliente, filtrada incluso por canal, horario, tipo de cliente, etc. para que así pueda tomar mejores decisiones.

♦ diarioabierto: ¿Cuánto facturó Aivo en 2017 y cuál es su previsión para 2018?
M.F.: El año pasado facturamos 1,5 millones de dólares y este año esperamos llegar a los 5 millones.

♦ diarioabierto: ¿Cuál es el modelo de negocio de Aivo?
M.F.: Es transaccional, cobramos por conversación atendida, tenemos mucha flexibilidad. El plan más pequeño arranca desde los 1.000 euros, que incluye 5.000 conversaciones. A partir de ahí, la empresa paga por cada conversación unos 20 centavos. Es un software as a service (SaaS).

♦ diarioabierto: ¿Qué porcentaje de automatización logran en su servicio al cliente con la tecnología de Aivo y con qué resultados económicos?
M.F.: La media de nuestros clientes puede automatizar el 82% de su servicio al cliente. Sólo conecta a una persona el 18% de los casos, lo que supone un ahorro de costes operativos de entre el 60 y 70%, atendiendo a más personas con el mismo presupuesto. En concreto, una compañía del sector de automoción global, de la que no puedo decir el nombre, que el año pasado logró vender automóviles, gracias a nuestro asistente virtual, valorados en 200 millones de euros. Nuestra tecnología facilita el que las empresas puedan hacer up selling, el cross selling… Y, lo mejor, las empresas pueden mejorar su servicio al cliente cada día.

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⇒ Seguir en Twitter a @Aivo_es y a Martín Frascaroli: @msfrascaroli