Sucursal Store de CaixaBank en la calle Sierpes, en Sevilla.

Pese al espectacular ajuste realizado desde el estallido de la crisis financiera internacional, en 2007, la sucursal sigue teniendo un papel fundamental en la actividad y en la cuenta de resultados de los bancos. Todos los presidentes y consejeros delegados de las grandes entidades que han presentado los resultados de 2018 han insistido, en mayor o menor grado de intensidad, en ese mensaje sobre la importancia de la sucursal en la estrategia comercial.

Pero también hay unanimidad en otro mensaje: el comportamiento de los clientes está cambiando. Esto se traduce en un fuerte crecimiento de los canales digitales, que están absorbiendo progresiva pero inexorablemente la transaccionalidad, que antes era coto privado de las sucursales. Éstas mantienen su importancia clave, al tiempo que se percibe cómo baja la operativa transaccional en las oficinas de los bancos, que se están centrando en tareas de mayor valor añadido.

Gonzalo Gortázar, consejero delegado de CaixaBank, mostró, en la presentación de resultados de 2018, datos de FRS Inmark que confirman ese cambio en el comportamiento de los clientes y cómo se está reflejando en las sucursales de los bancos. En los últimos cuatro años, la sucursal ha perdido 7,2 puntos como principal canal de relación entre el cliente y la entidad, pasando del 89,7% de 2014 al 82,5% en 2018. En el mismo período, el cajero automático ha ganado 6,2 puntos de peso: del 75,7% al 81,9%. Y los canales remotos (Internet o el móvil) pegan un saldo de 6,4 puntos, al pasar del 32,9% en 2014 al 49,3% en 2018,.

Desde 2014, las sucursales han perdido el 52% de su operativa con cheques. El mismo porcentaje que en actualización de operaciones. El descenso en ingresos y en retiradas de efectivo es del 42%. Y en transferencias, la pérdida de peso de la oficina bancaria es del 35%.

El consejero delegado de CaixaBank señala que «hay que adaptarse a esa nueva realidad», a que la actividad en las sucursales está cambiando, ya que la tecnología permite a los clientes realizar muchas de las operaciones transaccionales a través de otros canales. «La apuesta por la banca de cercanía se encamina a un servicio de valor añadido», recalca Gonzalo Gortázar.

“Vamos a tener menos oficinas urbanas, sí, pero serán supersucursales”, insiste el consejero delegado de CaixaBank. “A nadie le va a importar andar siete minutos en vez de cuatro si en la sucursal va a encontrar un mejor servicio», argumenta.

Aunque cerrará más de 800 sucursales de sus zonas urbanas, las Store, centros de asesoramiento financiero, pasarán de 17 en 2014 a más de 600 en 2021 (en 2018 ya eran 283), con una inversión de 250 millones de euros, que se compensará con las mejoras de los niveles de productividad y de calidad de servicio al cliente.

Al mismo tiempo, los cajeros de nueva generación absorberán el 84,5% de la operativa en horario de oficina que realiza la sucursal.

Santander quiere acelerar la integración

En una estrategia muy similar, la presidenta del Grupo Santander, Ana Botín, aprovecha la presentación de resultados de 2018 para reclamar “ir más rápidos” tanto en la transformación digital como en la integración de los canales digitales y de las sucursales. Las oficinas son “un modelo que tiene mucho futuro” en un grupo con una red de 13.000 y que atiende cada día a 100.000 clientes.

El Santander primero apostó por las Smart Red, muy centradas en el asesoramiento financiero. Con horario ampliado (el cliente puede ir por la tarde pero con cita previa), estas oficinas ya son medio millar, dentro de un plan para llegar a las 1.000.

Work Café del Santander en la Plaza de los Sagrados Corazones, en Madrid.

Luego combina este modelo con las Work Café, cuya primera sucursal se abrió en julio en la Plaza de los Sagrados Corazones, frente al Estadio Santiago Bernabéu, en Madrid. Este tipo de oficina tiene su origen en el Santander Chile, donde ya 24 sucursales funcionando, con una productividad un 20% superior al de las convencionales. Se trata de un local que agrupa en un solo lugar banco, cowork y cafetería. Es un espacio colaborativo abierto para todos, clientes o no, en el que pueden trabajar, conectarse a internet, celebrar reuniones, asistir a eventos y, por supuesto, realizar  gestiones financieras. La idea es abrir en España un centenar de Work Café.

Bankia: Ágiles para reforzar la sucursal

Bankia desarrolla las oficinas Ágiles, muy  enfocadas en la ejecución de las operaciones más habituales y sencillas (ingresos y reintegros en cuenta, transferencias o pagos de recibos no domiciliados e impuestos, operativa propia admitida en los cajeros automáticos) y en la comercialización de un catálogo reducido de productos (depósitos, tarjetas, créditos de consumo preconcedidos, cuentas o seguros), ubicadas en zonas estratégica de las ciudades. Dan apoyo a las sucursales, cuyos empleados dedican más a tareas de asesoramiento financiero al cliente y a realizar acciones comerciales más complejas.

Bankia cuenta con más de 130 oficinas Ágiles. Y el 20% de los usuarios que se acercan a estas sucursales lo hacen por la tarde. “El tiempo medio desde que se entra hasta que se sale de la oficina con las gestiones bancarias realizadas no llega a 6 minutos”, presumen en Bankia.

El BBVA, que fue el primer banco en España en tratar de implantar un modelo de sucursal alejado del convencional (en esas macrooficinas se vendían baterías de cocina, coches, e incluso apartamentos, además de contar con una zona para tomar café), opta por el modelo Contigo, que permite a los clientes ponerse en contacto con su gestor cuando “el horario de sus oficinas no se ajusta a sus necesidades”.