El cliente emancipado en Juego de Tronos

01/04/2019

Miguel Ángel Valero.

En una intervención previa a la presentación de los resultados de Nationale-Nederlanden en España, Jaime García Cantero, un experto en transformación digital, comparaba este proceso con la exitosa serie «Juego de Tronos». «No está tan claro quiénes son tus enemigos, tus competidores», describe. «Tampoco sabes muy bien qué armas debes utilizar, cuáles son tus herramientas», añade.

Pero sí hay una cuestión clara: «Todos los modelos de negocio son cuestionables, nada es para siempre, pero no cambian los propósitos y los valores. No hay que perder eso nunca de vista».

Porque una empresa, como una compañía de seguros, se enfrenta al reto de la experiencia de usuario de un cliente que se ha «emancipado». García Cantero pone como ejemplo los seguros ligados a la duración de la vida.

Este experto habla de omnicanalidad, porque «no se puede pensar ya en lo digital como algo separado o complementario de lo físico». Y de la cultura de la innovación, que se trata de «un proceso constante», que no debe limitarse a unos proyectos, y que genera «una organización líquida».

«Supone pasar de la orquesta de música clásica a una banda de jazz, del director con su batuta y unos roles muy definidos, sólidos, al trabajo en equipo, a la improvisación, al entorno liquido», explica para definir lo que denomina «postdigitalización».

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