En banca, el factor que más aprecia el cliente a la hora de decidirse por una entidad u otra es la experiencia digital, por delante de criterios tan relevantes como el precio o las comisiones (que es el segundo que más valoran) o la variedad de productos (tercer factor más valorado), según el informe “Reinventarse: el gran reto de la Experiencia de Cliente”, elaborado por la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) y Boston Consulting.

El desarrollo de aplicaciones o webs que permiten una navegación fácil y eficaz está ayudando a los bancos a retener clientes y a captar nuevos usuarios. No obstante, la necesidad de abordar una transformación digital para ofrecer una mejor Experiencia de Cliente no se reduce únicamente a este aspecto, sino que el impacto y los beneficios que podemos ofrecer son mucho mayores. Así se refleja a través del Brand Advocacy Index (BAI) siendo las empresas con mayor desarrollo digital las que logran puntuaciones más altas en este índice.

Según el informe, la aplicación de la digitalización en el servicio al cliente tiene una gran influencia en la experiencia global que se entrega, tanto online como offline. El disponer de herramientas digitales que apoyen todos los puntos del ‘customer journey’ facilita poder dar una respuesta rápida y adecuada, lo que permite que el servicio sea excelente y además fortalecer el vínculo con los clientes. La rapidez resolutiva es otro de los factores con una alta valoración entre los clientes del sector bancario, situándose a continuación de la variedad de productos.

Otra de las grandes ventajas es la personalización. Gracias a la utilización de herramientas de Big Data el banco puede tener un conocimiento mucho más profundo de los clientes y de este modo crear una oferta más adecuada para cada uno de ellos, dependiendo de sus intereses, motivaciones, estilo de vida, entre otros factores.

Ésta es una de las claves para captar el interés del cliente y fidelizarlo. La sobrecarga de información a la que está expuesto le dificulta la tarea de encontrar el producto ideal para él, por lo que el ofrecerle una solución hecha a su medida, en el momento y lugar adecuados, puede asegurar su fidelidad.

El informe destaca la importancia de la omnicanalidad. Más allá de poner a disposición del usuario distintos canales para que pueda comunicarse con la entidad, es importante tener una visión unificada de cada cliente para poder acceder a toda la información registrada sobre el mismo independientemente del canal por el que se haya puesto en contacto. «Debemos lograr una comunicación fluida a pesar de que nos contacten en un primer momento por teléfono, pero decidan finalizar la gestión a través de la web», subraya.