«El marco competitivo de la banca se complica», con la aparición de nuevos jugadores, la democratización de la tecnología, y el deterioro de la imagen y reputación de las entidades. Al mismo tiempo, el cliente es «multicanal y multidispositivo, exige rapidez operativa pero también seguridad, comparte sus datos, es menos conformista y menos fial, está más informado que nunca, decide, sabe que tiene el poder, y se basa en opiniones de otros, fundamentalmente en las redes sociales». Y hay que afrontar los cambios generacionales en los usuarios.

En este contexto,»la digitalización consiste en identificar, en todas las áreas de la organización, qué posibilidades ofrecen las tecnologías para mejorar la forma en que el banco crea valor y se lo entrega al cliente, y en entender cómo éste lo percibe», subraya Rita Rodríguez Arrojo, vicepresidenta de Banca March, de quien depende el Plan de Transformación Digital. Iniciado en 2018, contempla una inversión de 75 millones de euros hasta 2020, dentro del objetivo estratégico de consolidar a la entidad como «referencia en Banca Privada y asesoramiento a empresas» .

«Este Plan permitirá a Banca March capturar oportunidades de crecimiento futuro y mejorar el servicio y la atención al cliente, especialmente en Banca Privada y Patrimonial», insiste la vicepresidenta de la entidad.

La digitalización debe servir para «comprender a nuestros clientes, saber qué nos están pidiendo como banco» y también para «materializar qué tiene que ofrecer el banco como valor diferenciador», explica Andreea Niculcea, directora de Transformación Digital de Banca March.

El 47% de los clientes son activos digitales

El 47% de los clientes de Banca March ya son activos en canales digitales. En Banca Privada y en Banca Patrimonial y Empresas, ese porcentaje llega al 62%. Y el 75% de la operativa bancaria es digital.

El siguiente paso, con el que busca aumentar 5 puntos el uso de los canales digitales entre los clientes, es el lanzamiento del asistente ‘inteligente’ de voz con ‘Smart Display’. Banca March se convierte así en la primera entidad de Banca Privada en España que ofrece a sus clientes la posibilidad de contactar con su gestor a través de un asistente de voz, además de la web y el móvil.

En esta primera versión, instalada a través de la tecnología de Amazon y su asistente Alexa, los clientes de Banca March podrán acceder a contenidos, información de mercado, boletines diarios o alertas. La idea del banco es habilitar este mismo año el acceso al área privada del cliente, con consultas sobre sus cuentas y movimientos, e incluso poder llegar a operar en ella en tiempo real. Esto permitirá a los clientes ejecutar transferencias o incluso bloquear cuentas a viva voz.

La última fase permitirá al cliente de Banca Marcha acceder a asesoramiento personal, compraventa de acciones, suscripción, traspaso y reembolso de fondos de inversión y de planes de pensiones, y el asesoramiento para productos MiFID.

Aunque en esta primera fase Banca March ha recurrido al asistente virtual de Amazon, Alexa, Andreea Niculcea subraya que la entidad busca impulsar una «arquitectura propia» con el fin de no depender de un único proveedor, no solo tecnológicamente, sino también en los aspectos relacionados con la seguridad

También deja muy claro que el asistente de voz inteligente «nunca va a sustituir al gestor», sino que es un complemento a los servicios de Banca Privada que Banca March ofrece ante el creciente interés por esta fórmula de interacción suscitado entre los clientes, especialmente los más jóvenes.

Centros de asesoramiento multicanal

«Queremos acercar Banca March a los clientes a través de una tecnología que empieza a ser demandada por los usuarios, y situarnos a la vanguardia de la Banca Privada en España», insiste la directora de Transformación Digital.

La idea es ofrecer un autoservicio 24 horas siete días de la semana, en el que el cliente no tenga que hacer llamadas, completar formularios o enviar correos electrónicos, y con la opción de contactar con su gestor personal. Éste recibe unas herramientas digitales que le dan una visión 360º del cliente y permite hacer una oferta mucho más personalizada y ajustada a las necesidades reales del usuario.

En este proceso, las sucursales de Banca March se transformarán en centros de negocio enfocados al asesoramiento multicanal del cliente.