Alojamientos y banca, los sectores que más avanzan en experiencia digital del cliente

04/06/2019

diarioabierto.es. El Informe Minsait sobre Digitalización y Experiencia del Cliente detalla que el sector del alojamiento es el más digitalizado y donde más se ha avanzado en la fusión de experiencias 'online' y 'offline', mientras que la banca ha sido el más beneficiado por la digitalización.

Alojamiento, el más digitalizado, y banca, por haber generado más valor con la tecnología, son los sectores que más han avanzado en la experiencia digital del cliente, frente a otros que aún deben dar el paso, como la distribución alimentaria o automoción, según refleja el análisis realizado por Minsait, una compañía de Indra, en colaboración con la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia del Cliente (DEC).

El Informe Minsait sobre Digitalización y Experiencia del Cliente detalla que el sector del alojamiento es el más digitalizado de los nueve analizados por el estudio y donde más se ha avanzado en la fusión de experiencias ‘online’ y ‘offline’, por delante de transportes o telecomunicaciones.

Por su parte, la operativa bancaria, con un 62,7% de aceptación entre los usuarios, se sitúa como la cuarta actividad más extendida en los clientes digitales, por encima, incluso, del comercio electrónico, ya que el sector de la banca ha sido el más beneficiado por la digitalización.

«El desarrollo de aplicaciones móviles por los principales bancos ha facilitado a sus clientes la autogestión en sus operaciones y ha transformado el sector, mientras se ha mejorado la percepción que estos usuarios tienen de los mismos», apunta el informe, que se ha llevado a cabo a través de una encuesta online realizada a 2.000 consumidores, con edades comprendidas entre los 18 y 65 años.

Por el contrario, en otros sectores como la distribución alimentaria y la automoción la naturaleza de los bienes que comercializan han marcado su «limitada andadura en el mundo de la digitalización». Junto a ellos, hay algunos donde el paradigma digital avanza aunque aún convive con otras fórmulas, como la interacción telefónica, como0 es el caso de los seguros o la energía.

Por otro lado, el estudio constata que el consumidor digital emplea los dispositivos móviles, principalmente, para estar en contacto con otros y buscar información. No obstante, en lo que compete a su relación con las marcas, las operaciones de compra están ya ampliamente extendidas en estos dispositivos, como son la compraventa de productos, los encargos de comida a domicilio, las reservas de ocio y viajes o el consumo de contenidos digitales.

Asimismo, agrega que un ejemplo de cómo el ámbito digital se ha revelado como un claro generador de valor de marca son las operaciones referidas a la gestión y realización de trámites. Aunque este tipo de gestiones también conservan un peso sustancial en los canales tradicionales (presencial y telefónico), poco a poco se van extendiendo más en la red, siendo destacables casos como el de la banca.

En este línea, incide en que la naturaleza del canal también influye dependiendo de las interacciones a realizar. En líneas generales, el consumidor muestra preferencia por el canal digital tanto en las operaciones de consulta, compra y gestión, si bien aún prefiere el trato directo o telefónico cuando se trata de reclamar.

No obstante, los nativos digitales, con edades comprendidas entre los 18 y los 24 años, no sólo acuden con más frecuencia que el resto de la población a los canales digitales, sino que también los utilizan por encima de la media para hacer reclamaciones, siendo clara una generalización de uso a través de recursos tecnológicos que irá a más en el futuro.

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