«Es una aspiración, una ambición, no un compromiso», matiza el consejero delegado de ING en España y Portugal, César González-Bueno. Pero en el curso de la Apie en la Universidad Internacional Menéndez Pelayo de Santander señala que ‘sueña’ con situar a la filial del grupo holandés como el banco que más crezca en España en nueva producción de hipotecas, superando a Santander, BBVA y CaixaBank.

ING terminó 2018 con 3.157 millones de euros en nueva producción hipotecaria, el 34% más que en 2017. En el primer trimestre de este año lleva 942 millones, el 43% más que en marzo de 2018. De seguir este ritmo, superará a final de año los 4.000 millones.

La cuota de mercado en nueva producción de hipotecas (6,5% en 2017; 7,5% en 2018; y 9,4% en el primer trimestre del año en curso) será «de doble dígito a finales de 2019 o principios de 2020», pronostica César González-Bueno.

Para lograrlo, confía en la nueva Ley Hipotecaria, «no es buena, es buenísima», porque eleva la transparencia y la protección del cliente y ofrece una mayor seguridad jurídica. «Todo lo que sea transparencia, con las cartas boca arriba, dada nuestra eficiencia en costes y que siempre jugamos así, nos favorece», afirma el CEO de ING.

La nueva norma  supone que los bancos asuman mayores costes, lo que se ha repercutido en parte en el precio de las hipotecas, «pero no totalmente ni de forma similar a todas las entidades».

«No ha sido por el precio, ni tampoco por el apetito al riesgo, la demanda sobre nuestras hipotecas ha aumentado, pero poco. Lo que ha aumentado enormemente ha sido la conversión, la gente pide hipotecas de media a tres entidades financieras y luego se saca una, la clave es cómo conviertes», subraya.

«Los bancos aplican criterios más exigentes en la concesión de créditos.Veo un comportamiento más prudente en las entidades. Parece que hemos aprendido la lección de la crisis», señala el CEO de ING.

El consejero delgado de ING destaca que los bajos tipos de interés motivan que la forma de competir para la banca sea «más ingeniosa» y que productos como las hipotecas o la inversión son contracíclicos, por lo que es mejor invertir que ahorrar. «Si estamos construyendo nuestra jubilación, no se puede hoy en día, con estos tipos, dejar el dinero en una cuenta o en un depósito que no es capaz de batir a la inflación».

Sobre la retirada del segmento de pymes, explica que fue «una decisión difícil pero pragmática y realista, eramos un jugador más, no teníamos un elemento diferencial, nos consumía mucho tiempo y esfuerzo, y nuestros clientes no estaban igual de satisfechos que con el resto de producto, por lo que decidimos dejarlo». «El proceso de retirada se ha hecho bien, y fue clave el acuerdo con Bankia, que ha permitido que los clientes puedan mantener las condiciones que tenían con ING», añade.

Digital y personal

César González-Bueno defiende que «no todo tiene por qué ser digital a la hora de satisfacer las necesidades del cliente, hay momentos y productos en los que se requiere un trato personal». Por eso, ING trata de combinar una oferta digital «avanzada» con un modelo de relación con el cliente «personalizado», centrado en las hipotecas y en la inversión. «Es contar con lo mejor del mundo online sin perder lo mejo de la personalización».

En hipotecas, «un precio ajustado, transparente, sin comisiones, en un proceso eficiente, ágil, con un gestor de principio a fin, y multicanal». Inversión Naranja cuenta con 3.000 clientes, la mitad procedente de cuentas y ahorros del propio ING. El 50% de los clientes invierte, y el 20% ahorra. Gestiona más de 150 millones ofreciendo «todo el mercado en 7 carteras, gestión pasiva a largo plazo, un manager de inversión, y la videollamada como marco de la relación».