Cómo debe seleccionar el sector público los procesos para proceder a su automatización

21/07/2019

Fernando Díaz Pérez, de IMC Group. Hay criterios útiles para priorizar los más adecuados.

El plenario del Parlamento Europeo, a través de su Committee on Industry, Research and Energy (Comité de Industria, Investigación y Energía), ha reconocido por primera vez en 2019 las bondades de la automatización de procesos mediante robots (RPA o Robotic Process Automation) y su impacto en la mejora de los procesos del sector público. Y ha destacado algo que resulta evidente: el potencial de la inteligencia artificial (IA) y la robótica en una serie de sectores —que incluyen al propio sector público, la salud, la energía, la agricultura y el transporte—, a fin de impulsar nuevos modelos de negocio y digitalizar la economía.

No se trata de un tema menor. De hecho, es uno de esos que surgen como al descuido y terminan siendo detonantes de increíbles cambios. Consensuemos por simplificar qué entendemos por automatización robótica de procesos: la utilización de software con objetivo de disminuir la intervención humana. Pues bien, el Parlamento insta a los Estados miembros para que lideren ese tipo de transformación digital actuando “como los principales usuarios y compradores responsables de la tecnología de IA”.

Y lo cierto es que tiene todo el sentido del mundo. Es obvio que la RPA parece estar hecha para el sector público, con sus inmensos legacy data lakes (lagos de datos con datos heredados) y procesos seriales de gran volumen. Y nada parece mejor idea que liberar al empleado público de tareas repetitivas.

Imagen: Gerd Altmann (Geralt, en pixabay).

Criterios de selección
Pero, claro, uno de los problemas iniciales que surge es cómo seleccionar los procesos que resulten más adecuados para ser automatizados. Es lógico pensar que algunas operaciones serán más adecuadas que otras. Se trata de definir cuáles. Con el fin de obtener una idea más clara y tratar de racionalizar qué actividades son las idóneas, trataré de de esbozar aquí algunos criterios que nos ayuden en la selección:

♦ Participación humana. Serán candidatos adecuados para la automatización los procesos que cumplan algunas de las siguientes reglas: requieran mucho tiempo, sufran de temporalidad y, posiblemente lo más importante, requieran gran intervención humana. Ejemplos de actividades con estas características podrían ser el procesamiento de solicitudes o el ingreso de información ciudadana en un momento concreto, por solo citar alguna. Automatizar estas actividades las convierte en más rápidas y menos propensas a errores. Y, sobre todo, lo que anticipábamos: libera tiempo a los profesionales, quienes se pueden concentrar en tareas más significativas e innovadoras.

♦ Complejidad. La RPA es capaz de automatizar procesos tan simples como copiar y pegar, o realizar otros tan complejos como la detección de fraudes o el análisis de tendencias. Podemos definir la complejidad de un proceso por la cantidad de sistemas intervinientes, la frecuencia de la intervención humana o la cantidad de pasos necesarios para ejecutarlo. Si bien es probable que la RPA de actividades complejas tenga un mayor impacto y nos seduzca inicialmente más, estos procesos también son más difíciles de automatizar y, por lo general, requerirán de mayor inversión. Al comenzar por los procesos más simples, las organizaciones pueden aprender, y tras lograr pequeños éxitos, la transición para automatizar tareas de alto nivel permitirá maximizar el impacto posterior.

♦ Volumen. La mayoría de las transacciones en línea no tienen un horario definido, lo que significa que se pueden recibir grandes volúmenes de inicio de procedimientos todas las horas del día, fines de semana y festivos. Y cada vez tenemos más de este tipo. Cuando una organización depende completamente de sus profesionales, esta carga de trabajo solo se puede abordar, obviamente, cuando están presentes. Los robots de software no se van de fin de semana. Nada más que añadir.

♦ Estandarización y estabilidad. Una máxima: la RPA es más adecuada en tareas claramente definidas que ocurren siempre del mismo modo. En procesos basados en datos y reglas. Por otro lado, no está aún bien diseñada para automatizar procesos que cambian constantemente, no están estandarizados o son inestables. Adicionalmente, si bien la RPA del front office es posible, las tareas del back suelen ser más transaccionales y repetitivas, lo que las convierte en más adecuadas para ser automatizadas.

Cumplimiento normativo. La gran mayoría de los procesos públicos requieren de un elevado cumplimiento normativo. El uso de la RPA facilita a las organizaciones tener un mayor control de sus transacciones y permite estrategias de cumplimiento aún más sólidas que cuando se depende de la actuación humana. Los robots de software RPA registran todas sus acciones, lo que puede ayudar a identificar la raíz de las excepciones, ofrecer un análisis detallado y simplificar el cumplimiento de la legalidad.

Resumiendo: aunque la RPA se pueda implementar en cualquier organización pública, deberíamos de aplicarla de manera bien diferente en cada organización. Nada tendrá que ver su incorporación en un Ayuntamiento que está comenzando el viaje de la automatización con, por ejemplo, su implantación en la Agencia Tributaria, auténtica veterana que tratará de ampliar el alcance y la complejidad ya existente.

Todas las organizaciones tienen características comunes, tal y como hemos analizado de forma muy breve. Si estás comenzando el camino de la automatización, trata de elegir procesos poco complejos, que sufran de temporalidad, necesiten de mucha intervención humana, repetitiva y de poco valor, que estén fuertemente reglados (esto no te resultará difícil) y, si puedes elegir, trata de centrarte en el back office transaccional. Será menos vistoso, pero los buenos edificios necesitan buenos cimientos.

 

Fernando Díaz Pérez es director del área de Sector Público de IMC Group (@IMCGroup_), firma proveedora de servicios, soluciones y productos de tecnología y consultoría. Presentes en Europa y Latinoamérica, con más de 200 profesionales, IMC Group ayuda a sus clientes a optimizar sus sistemas de información y, por ende, sus organizaciones.

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