MetLife celebra medio siglo de presencia en España con más de dos millones de clientes y un crecimiento superior al 14% en volumen de primas, con su primer ejecutivo, Óscar Herencia, ascendido a vicepresidente de la multinacional estadounidense para el Sur de Europa, y con el reconocimiento de ésta, ya que fue en 2018 Mejor Operación de EMEA.

Explica, orgulloso, que MetLife Iberia fue, entre los más de 30 países que forman parte de la zona que incluye Europa, Oriente Medio y África, la sucursal que logró un mayor crecimiento en ventas, la rentabilidad más elevada, y la ganancia de eficiencia más destacada. MetLife Iberia siempre está entre los primeros en contribución financiera al grupo y en calidad (el laboratorio mundial de la aseguradora tiene su sede en Madrid). Y la red de agentes (unos 200) de Portugal es la más eficiente de la región EMEA.

Pero Óscar Herencia pone deberes en MetLife Iberia ante «la tendencia generalizada a la desaceleración económica», ante la convicción de que «de la crisis iniciada en 2007 no hemos salido del todo», y ante la preocupación por la evolución del consumo y del empleo de calidad, claves para el seguro de Protección de Pagos.

El director general de la compañía recuerda que fue ésta, entonces Alico, la que introdujo este producto en España a principios de los años 90 del pasado siglo, y que ahora tiene una cuota de mercado del 80%. «La crisis nos ha enseñado muchas cosas, y una de ellas es la necesidad de defender el estilo de vida, por eso se comercializa bien un seguro que garantiza los gastos básicos cuando uno se queda en el paro», subraya Herencia.

Para combatir esas amenazas, MetLife está en plena ofensiva en Vida Riesgo y Accidentes, que se materializará en 2019. «Flexibilizar al máximo estos productos es una prioridad estratégica», subraya Herencia. «Parte del éxito reside en dar el cliente lo que realmente necesita«, argumenta. Esto se concreta en el lanzamiento del seguro Vida Completa, muy personalizado y en el que «el cliente decide». En Accidentes, la propuesta es ofrecer al cliente «una librería de coberturas y que escoja lo que desee».

Al mismo tiempo, MetLife profundizará en los seguros por uso. «Ya estamos en esa pelea, con un producto que asegura el coche alquilado durante el tiempo efectivo de conducción», explica su director general, que proclama «lo apasionante que resulta hacer seguros así gracias a las facilidades que ofrece la tecnología».

Una tercera parte es la implementación del proceso completo de venta online de seguros. «Va a llevar tiempo, es un camino que ya hemos iniciado, estamos viendo los productos que funcionan y los que no en una venta 100% online», explica el director general de MetLife. «La simplificación de productos y la venta 100% online son las grandes asignaturas pendientes del seguro», insiste. «El perfil del cliente que compra online es muy diferente al convencional, hay que entender eso», subraya.

Óscar Herencia no teme la competencia de las insurtech o de las BigTech. «Los competidores vienen de donde menos te lo esperas. Y es bueno para el cliente, porque tiene más alternativas, y para las compañías de seguros, porque nos obliga a ser mejores». Pero también afirma que «las nuevas formas de hacer negocio hay que regularlas«, recordando que «el seguro salió airoso de la crisis por su hiperregulación».

Tolerancia al error

Otra de las prioridades estratégicas de MetLife es la innovación. «Una cultura de la innovación en una empresa exige inversiones pero, sobre todo, tolerancia al error, no penalizar al que hace una propuesta y se equivoca, involucrar al empleado», subraya Óscar Herencia.

MeliLife Digital Ventures, MetLife Digital Accelerator, Lumenlab (el centro de innovación del grupo, ubicado en Singapur, y en el que ahora están dos empleados de la sucursal ibérica) reflejan las inversiones realizadas en innovación por la multinacional, que cuenta también con Collab, un programa dirigido a emprendedores  e investigadores para que implementen sus propuestas en la aseguradora.

En Collab nació Lucep, un servicio que utiliza la geolocalización permite que el agente más próximo al cliente se ponga en contacto con él. «Es un servicio pionero en el seguro» que se hizo en Portugal con gran éxito entre la red de agencias y que pronto se exportará a otros países donde MetLife tiene presencia.

Otra iniciativa de una startup se ha concretado en un programa de educación financiera  (una de las prioridades de MetLIfe en responsabilidad social corporativa) basada en la Inteligencia Artificial.

«El conocimiento y la tecnología de las startups nos ayudan a acelerar nuestros procesos que son, como en todas las compañías multinacionales, un poco lentos», admite Óscar Herencia, que avisa: las empresas «hemos vivido la crisis recortando costes, pero está llegando al punto de afectar a la calidad del servicio al cliente«.

«No vamos a comprar nada a corto plazo»

«Todo lo que suena en el mercado, lo miramos, siempre tenemos los ojos abiertos, pero no es fácil comprar porque el retorno que exige el grupo es muy elevado y porque el mercado se ha complicado con la entrada de los fondos de inversión en las aseguradoras, como ha sucedido en Portugal», responde el director general de MetLife cuando se le pregunta por posibles adquisiciones. «No nos interesa Caser», deja muy claro.

¿Cómo será MetLife dentro de 50 años? «Mi deseo es que seamos una referencia en el sector asegurados, sigamos creciendo como compañía innovadora habiendo acometido la transformación digital y con el cliente en el centro de las decisiones, además de ser referente en la promoción del talento diverso e inclusivo», contesta Óscar Herencia.

Ahora, el 70% de los empleados son mujeres y éstas forman parte del 50% del comité de dirección. «Pero lo importante no es que la mitad del Comité sean mujeres, sino que no han llegado ahí por serlo, sino por su talento, por méritos propios, aquí nunca se han aplicado cuotas ni discriminación positiva. La única discriminación en MetLife se basa en el talento, y eso explica que aquí convivan séniors y millenials», explica su director general.