Mapfre presume de lograr que «los canales no compitan entre sí, que se complementen»

04/10/2019

Miguel Ángel Valero. "Del uso del dato depende la supervivencia del seguro", afirma José Manuel Inchausti, vicepresidente del grupo asegurador y CEO de la Región Iberia

Iberia (España y Portugal) aportan a Mapfre el 31,1% de las primas pero el 68,5% de sus beneficios. Su CEO, también vicepresidente del grupo, José Manuel Inchausti, analiza la transformación digital de la aseguradora en un encuentro  organizado por Executive Forum con el patrocinio de Mimacom, Informática El Corte Inglés, Emergia y Pentaquark Consulting.

«No hay una idea de transformación que se pueda aplicar a todos los negocios y a todas las empresas. Cada una tiene que buscar su propio camino», advierte. En el caso de Mapfre, la prioridad es la digitalización, tanto de la relación con el cliente como de las operaciones, para afrontar las demandas del usuario («quiere ser atendido ya»), la utilización de los datos, de la que «depende la supervivencia del seguro»; los cambios en la movilidad, con el coche conectado, y en salud, con el chat médico o la videoconsulta, y para liberar tiempo para actividades más productivas.

Esta estrategia se ha traducido en Verti, lanzada en 2010 y que ya cuenta con 300.000 clientes, y que «sirve de piloto para todo el grupo»; en el portal, que ha superado el millón de peticiones de precios anuales, los 2 millones de clientes registrados, con un porcentaje de operaciones de autoservicio del 35%, 60,8 millones de transacciones (+18,5%) y 338.000 pólizas de origen digital, el 56% más; y en Savia, la plataforma digital de salud, con 37.000 usuarios registrados desde el 20 de febrero.

Mapfre tiene en analítica avanzada (Inteligencia Artificial, Big Data) 15 proyectos en marcha, centrados en la priorización de las gestiones comerciales, la lucha contra el fraude, y los modelos predictivos de conversión y de renovación de pólizas. En el plan Grandes Ciudades, ha lanzado iniciativas para los extranjeros residentes, como los chinos, aunque Inchausti no supo responder a la pregunta sobre cómo ayudará a sus clientes británicos en España a afrontar el Brexit; para las pymes, los patrimonios, las mascotas, y los grandes centros de trabajo. También ha lanzado productos ligados al ciclo de vida de las personas, e iniciativas dirigidas a las familias.

Omnicanalidad

El CEO de Mapfre Iberia presume de haber logrado que «los canales no compitan entre sí, que se complementen» mediante dos estrategias: no se vende el mismo producto en todos ellos (oficinas propias, agentes y corredores, bancaseguros, Internet), sino que se adaptan a cada medio de venta; y todos disponen de toda la información del cliente.

«La multicanalidad favorece al cliente, que tiene más posibilidades de interactuar con Mapfre, incrementa su fidelidad y el ratio de conversión», explica Inchausti, que también preside la joint venture entre el Santander y Mapfre. «La personalidad digital, hacer las cosas de una determinada manera, es clave», subraya.

Sobre la competencia de la BigTech y de las insurtech, cree que «el mejor blindaje es hacer las cosas bien», y defiende los acuerdos de Mapfre con Amazon y con Wallapop, entre otros: «hay que estar donde está el cliente, donde puedan surgir oportunidades de negocio».

Retraso en transposiciones

Sobre la ralentización económica, Inchausti señala que «no estamos preocupados, sí ocupados en gestionar bien la compañía en esta situación», aunque admite que la incertidumbre y el retraso en la transposición de Directivas (Distribución, Pensiones) «no ayudan». Avisa que  la preparación de la economía española para otra crisis «es baja», y el margen de maniobra es escaso por la elevada deuda pública, porque la política monetaria europea tiene el recorrido «agotado» y la política fiscal está «muy restringida».

Sobre las pensiones, pide «dejar de verlas desde un punto de vista ideológico, evitar el catastrofismo, y empezar a hacer números y a actuar, a plantear algunas reformas para que el sistema público sea sostenible y para que haya un marco que favorezca el ahorro privado complementario.

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