¿Atiendes a tus clientes o sufres las consecuencias?

01/09/2011

Luis Miguel Díaz-Meco, responsable de Comunicación en el Ayuntamiento de Valdemoro, Madrid. La atención al cliente es un servicio que habitualmente goza de mala prensa. Las empresas suelen considerarlo como una obligación, más allá de una oportunidad de mejora y de apuesta por la calidad. De hecho, es uno de los que se prestan con mayor desdén y con una menor asignación de recursos, a pesar de que debería ser uno de los servicios prioritarios ya que se ocupa del principal recurso de la empresa, si exceptuamos a sus propios empleados.

Enfrente, los consumidores y usuarios recelan de él, lo utilizan con enormes dosis de escepticismo y escasas esperanzas de que su reclamación tenga algún resultado positivo. A pesar de que es uno de los mejor valorados, cuando se presta bien. Las empresas pecan de una enorme miopía al desperdiciar una excelente oportunidad de conocer los errores que comete la compañía o las percepciones y demandas que sobre determinados productos o servicios tienen o nos realizan nuestros clientes. Una información por la que, en otras circunstancias, pagaríamos encantados y que tenemos al alcance de la mano, cada día, cada vez que se produce una reclamación, y de forma gratuita. Un regalo que ni siquiera agradecemos y que ofrece ventajas en todas las direcciones: Hacia el exterior Imagen de marca. Al tratarse en muchas ocasiones del primer contacto del cliente con la empresa, debemos estar preparados para trasladar un mensaje individualizado que muestre claramente por qué ha acudido al lugar correcto, qué soluciones podemos ofrecerle y qué nos diferencia de la competencia. Hacia el interior Calidad y mejora continua. Cada gestión debe formar parte de un proceso integral de calidad que tenga como principio la satisfacción del cliente pero como fin –y esto es realmente lo más importante- la mejora continuada de la actividad de la empresa.

Qué es lo que se requiere para ofrecer un buen servicio

Una inequívoca voluntad de la dirección que apoye e implique a toda la organización en el proceso, motive a los trabajadores y muestre claramente las ventajas de aliarse con el cliente para obtener un beneficio mutuo: la satisfacción de sus demandas y la mejora de nuestros productos y servicios. Parece sencillo. Pues ahora, con los instrumentos que la tecnología pone en nuestras manos, lo puede ser aún más. Las redes sociales, por ejemplo, ofrecen la posibilidad de prestar un servicio más rápido, eficaz, cómodo y accesible. Pero no nos dejemos impresionar por las herramientas, estas solo facilitan el trabajo. Lo realmente importante está en la actitud, en la pasión que pongamos en nuestra labor y en lo convencidos que estemos de ella. La clave está en pensar como un cliente y no como una empresa. De este modo nos será bastante sencillo analizar qué esperamos del servicio -incluso nosotros a título individual como usuarios de cualquier producto o servicio- y qué trato, solución… nos gustaría recibir. La respuesta que dan las empresas no siempre se corresponde con esta teoría. Sirvan como resumen y ejemplo absolutamente gráficos de lo que puede suponer un servicio de atención al cliente dos vídeos que presentan las enormes oportunidades y amenazas (aun mayores) de ofrecer o no a las personas el trato que se merecen y demandan cada día más. El primero es todo un clásico. En 2008 la aerolínea UnitedAirlines rompió durante un vuelo la guitarra al músico David Carroll. La ausencia de cualquier tipo de respuesta impulsó a Carroll a grabar una canción que se convirtió en uno de los 10 vídeos más vistos de 2009. El impacto en la imagen corporativa de la empresa aún perdura. El segundo ofrece una enseñanza adicional. La compañía aérea Spanair, tras su desastrosa gestión de la crisis que realizó tras el accidente aéreo del que acaban de cumplirse tres años, demuestra que otra forma de gestionar su relación con los clientes es posible. El resultado, en términos de fidelidad, satisfacción, imagen, reputación, prestigio… y resultados económicos, compensa claramente cualquier inversión que se realice en esta dirección. Responsable de Comunicación en el Ayuntamiento de Valdemoro (Madrid) y profesor de Relaciones Internacionales, Luis Miguel Díaz-Meco es periodista y máster en Dirección de Comunicación. Publica con asiduidad en un blog dedicado al mundo de la comunicación, donde expone sus experiencias y conocimientos tras más de 15 años de ejercicio profesional. En su actual ocupación, se encarga –entre otras labores- de la gestión de quejas y reclamaciones.

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