Los españoles han acelerado el uso de los canales digitales de los bancos debido a la crisis del coronavirus. El uso de aplicaciones móviles en banca ha pasado del 55% al 61%.

El 26% de los clientes seguirá yendo a las sucursalespor la necesidad de mantener un contacto cara a cara al enfrentarse a transacciones y productos financieros complejos.

Un informe de Capgemini recomienda a las entidades flexibilizar los procesos de alta y aperturas de cuentas digitales para nuevos clientes, ampliar el uso de la firma virtual y los contratos digitales y acelerar el proceso de reclamaciones. También, implementar el uso de agentes virtuales y chatbots para cubrir servicios de atención al cliente y redefinir las apps, y educar a los clientes en el uso seguro de los canales digitales.

La pandemia cuestiona la fidelidad del consumidor hacia la entidad. Solamente el 51% considera que su proveedor de servicios financieros (banca o seguros) le ofrece propuestas para ayudarles a superar la situación actual de intranquilidad.

Esto sugiere que las entidades tienen oportunidades de mejora en servicio, aunque al mismo tiempo la actual situación arroja mucha presión a la lealtad de marca y los consumidores están descubriendo nuevas opciones.

Un 28% de los consumidores reconoce haber encontrado opciones nuevas, sobre todo en las firmas de base tecnológica, con las que considera seguir en el futuro.

El consumidor prioriza el ahorro y las inversiones de bajo riesgo, algo común en los momentos de crisis como ocurrió en 2008. El 69% de los españoles señala que para los próximos 6 a 9 meses se centrará en ahorrar más. Y el 49% se muestra dispuesto s contratar instrumentos de inversión segura.

También se observa una clara tendencia a invertir en activos con impacto social. El interés de los españoles en las inversiones socialmente responsables aumentará nueve puntos en comparación con la situación anterior a la crisis. Un 39% señala que preferirá invertir en productos que tengan un impacto positivo en la sociedad, aunque suponga unos retornos menores.