Nuance, empresa dedicada a la inteligencia artificial y la lucha contra el fraude, mejora las capacidades de detección inteligente en los algoritmos de Gatekeeper, su solución de biometría para autenticar clientes, y prevenir y detectar el fraude. Telefónica ha sido pionera en implementar Nuance Gatekeeper para proteger a las personas mayores a través de la voz.

Gracias a esta mejora, Telefónica y otras empresas que utilicen la herramienta podrán priorizar las llamadas de los clientes según su rango de edad y protegerles contra el fraude con una simple llamada de teléfono, gracias a las ventajas de la biometría de voz. Este hecho permite, por ejemplo, priorizar las llamadas de las personas mayores de 65 años ante una situación de adversidad como la de la COVID-19, pudiendo derivar las llamadas de este colectivo a un agente para que les atienda inmediatamente.

«La pandemia actual ha hecho que nuestros clientes mayores de 65 años sean más susceptibles al fraude y necesiten un servicio inmediato», señala Emilio Gayo, presidente de Telefónica España. “Con Nuance Gatekeeper, podemos ofrecer un servicio de atención al cliente superior para este colectivo al priorizar sus llamadas y resolver sus problemas más rápido de lo que ya lo hacemos en la actualidad. El sistema es fundamental para proteger a nuestros clientes de mayor riesgo y, al mismo tiempo, facilitar la experiencia de servicio en el canal telefónico, el más utilizado entre este rango de la población», añade.

Dado que los consumidores interactúan hoy en día principalmente con las empresas a través de los canales digitales, las personas mayores corren mayor riesgo de ser víctimas de fraude. Tanto estafadores profesionales, como personas de su entorno, se aprovechan fácilmente de la vulnerabilidad de este grupo y de las circunstancias actuales para obtener información personal y poder utilizarla en su contra. Según un análisis realizado por la Oficina de Protección Financiera del Consumidor de los EEUU, las personas más afectadas por el fraude, con una pérdida media de 45.300 $, tenían entre 70 y 79 años.

Para prevenir y detectar el fraude en el canal telefónico y canales digitales, la tecnología biométrica de Nuance permite identificar y verificar la identidad de las personas a través de su voz, comportamiento y otras muchas características inherentes del ser humano.

Nuance Gatekeeper puede identificar a las personas por su forma de hablar, la manera en la que escriben y teclean en sus dispositivos, y determinar si la persona que se encuentra al otro lado del teléfono es un niño o un adulto.

La nueva capa de detección (conocida como “Age detection”) ofrece la posibilidad de diferenciar entre los adultos menores de 65 años, de los de edad superior, lo que permite a las personas mayores acceder a sus cuentas sin tener que volver a recordar un PIN o contraseña, mejorando la experiencia de cliente y su seguridad al evitar que otros puedan usurpar sus credenciales empleando técnicas de ingeniería social para robarles información personal.