Uno de los aciertos del último manual de Estudio de Comunicación, «Empleados comprometidos, empresas eficaces», dirigido por Benito Berceruelo y editado dentro de la Colección Biblioteca Miguel Ordóñez de Recursos Humanos con el patrocinio del Santander, es lograr una definición útil y práctica de comunicación interna.

Son «las actividades de información y de diálogo que impulsa la dirección de una organización para conseguir que todos sus colaboradores estén informados, compartan unos mismos retos y aporten lo mejor de sí mismos para su logro» (página 27).

Es un acierto porque cuando un término hace referencia a un conjunto de conceptos o fenómenos muy amplio y diverso, pierde capacidad de significación, no ayuda, no es útil.

Otra de las ideas clave del libro es que «todo comunica, también el silencio» (página 85). Porque, especialmente en los momentos de crisis, las organizaciones tienden a cometer uno o dos errores muy frecuentes; el silencio o la ocultación de información.

«Pensar que porque no se comunique el hecho no va a existir es un frecuente autoengaño», argumenta el trabajo. «Si nadie explica ni trata de dar la posición de la empresa en una situación de crisis o de conflicto, otros acabarán dándolo por nosotros y quiza éstos no tengan todos los datos o tengan otros intereses diferentes a los de la empresa».

Si el silencio no es recomendable, menos aún la mentira: «Siempre es aconsejable deecir la verdad: un solo dato falso puede poner en peligro la credibilidad de todos los argumentos que ya hayamos dado o los que vayamos a dar».

Tampoco es una opción ocultar información pensando que no traspasará los límites, y menos en la era de la comunicación abierta y de las redes sociales.

Además, «no hay líder sin comunicación» (página 140). «La comunicación eficaz es una condición necesaria, aunque no suficiente, para el liderazgo», señala el libro. Es una de las palancas con las que clauqier directivo puede construir su liderazgo.

La obra señala tres caminos: disponer de un relato compartir una visión (el ejemplo más reciente es el ‘Yes, we can» que llevó al primer negro, Barack Obama, a la Casa Blanca); escuchar para permanecer cerca de las preocupaciones y expectativas del equipo; y construir ocasiones para «estar juntos».

Se cita a «El arte de dirigir», de Robert Papin: «Si no sabéis comunicar bien con los demás, no sabréis convencer ni motivar. Si no sabéis comunicar, estaréis mal informados y no podréis dirigir ni intervenir con eficacia».

Otra interesante reflexión se refiere a los rumores, a lo que denomina «comunicación informal»: «Cuando un rumor llega a un empleado, éste busca confirmación en sus redes/burbujas, lo que colabora a que el rumor se extienda» (página 165).

«Los rumores se alimentan de las carencias de información contrastada», por lo que el mejor antídoto contra sus efectos nocivos es una información transparente y suficiente.

En este sentido, «la transparencia no es un acto de voluntad del emisor (la Dirección de la empresa); es una percepción del receptor que siente que dispone de la información que necesita y del criterio suficiente como para interpretar los hechos que observa». «Consiste en ofrecer una respuesta suficiente, completa y creíble a las preguntas o inquietudes que se plantea el empleado». Porque esas preguntas o inquietudes, si no son adecuadamente satisfechas, son el caldo de cultivo en el que crece la enredadera de los rumores. Por ello, escuchar es imprescindible.

La empresa, el empresario, el directivo no pueden olvidar que los empleados «han sido, son y serán embajadores de las organizaciones en las que trabajan». Son constructores (o destructores) de la reputación de su organización (página 184).

El libro, de 256 paginas, tiene el acierto de cerrar cada capítulo con un «No olvides que», un par de páginas que sirven de recordatorio de todo lo tratado allí. Y termina con un interesante caso práctico sobre el papel de la comunicación interna en el proceso de cambio cultural del Grupo Santander desde el ascenso de Ana Botín a la presidencia.