El Banco de España tramitó 14.638 reclamaciones de clientes de las entidades financieras en 2019, un 25,7% menos que las 19.695 recibidas en 2018 y muy lejos del máximo histórico de 40.176 de 2017, año marcado por las cláusulas suelo. Las quejas de los clientes de los bancos se sitúan en niveles de 2013, según la Memoria de Reclamaciones del supervisor.

Pero el director del Departamento de Conducta de Entidades del Banco de España, Fernando Tejada, reconoce en la presentación de la Memoria que espera una nueva oleada de reclamaciones de clientes.

«La gran incógnita es si las moratorias del Gobierno para paliar los efectos de la pandemia van a tener incidencia fuerte. Parece que no, pero no es descartable que la pueda tener. Es una incógnita, pero si se mantienen los niveles actuales de incidencia de la pandemia en el aumento de reclamaciones, probablemente asciende, no exageradamente, pero sí aumentando en 2020 con respecto a 2019», argumenta.

El incremento de las quejas puede ser mayor en función del contenido de las sentencias sobre el Índice de Referencia de Préstamos Hipotecarios (IRPH) y sobre las tarjetas revolving. «Generan un elevado nivel de litigiosidad», admite Fernando Tejada.

El descenso de las quejas en 2019 tiene mucho que con que las reclamaciones relacionadas con las hipotecas no han superado al resto por primera vez desde 2013. Siguen siendo el asunto que genera más reclamaciones de los clientes de los bancos, pero su peso baja del 54% al 30,6%. muy lejos del 81,4% de 2017. La disminución es del 58%, hasta las 6.177, porque el Banco de España ha recibido 4.547 reclamaciones menos sobre los gastos de formalización en los préstamos hipotecarios y 1.002 menos sobre cláusulas suelo.

En cambio, las reclamaciones por cuentas y depósitos aumentan su peso 5 puntos, hasta el 19,5%.

Las tarjetas son una de las materias de reclamaciones que más crecen: 40,1%, hasta 750, y su peso sobre el total sube del 9,5% al 17,9%.

Del total de reclamaciones recibidas en 2019, el Banco de España resolvió 5.641, de las que 1.604 fueron a favor de la entidad y 4.037 a favor del cliente. En el 73,1% de las ocasiones en que la reclamación fue favorable al cliente, el banco rectificó su posición, frente al 70,6% de un año antes.

Ocho de cada diez reclamaciones se han presentado contra bancos, con un ligero descenso respecto a 2018, seguidos de las cooperativas de crédito (6,63%), los establecimientos de crédito (4,72%) y las entidades de pago (2,26%).

Madrid, Barcelona, Valencia, Sevilla, Alicante y Murcia acaparan más de la mitad de reclamaciones de toda España. En todas las provincias han descendido las reclamaciones recibidas con respecto al año anterior, salvo en Ceuta (+43,8%) y Melilla (+42,9%).

La Comunidad de Madrid, Andalucía, la Comunidad Valenciana y Cataluña suman el 62,3% de todas las reclamaciones.