eCommerce, el futuro de las compras será digital

20/07/2020

David Gutiérrez (Chollometro). El mercado del eCommerce existe desde hace más de 30 años, pero nunca en su historia ha experimentado un crecimiento tan grande como durante la actual pandemia de COVID-19.

El mercado del eCommerce existe desde hace más de 30 años, pero nunca en su historia ha experimentado un crecimiento tan grande como durante la actual pandemia de COVID-19. Dos semanas después del decreto del estado de alarma a mediados de marzo, las ventas online en España casi se duplicaron: ante la imposibilidad de asistir a tiendas físicas a hacer compras como tradicionalmente se hacía, muchos clientes migraron a plataformas digitales para adquirir productos y servicios.

De hecho, los comercios que hasta ahora se habían dedicado exclusivamente a la venta en tiendas físicas han comenzado a digitalizarse para aparecer en el
entorno virtual.

Teniendo en cuenta que la experiencia de compra continuará aumentando a través de canales digitales, podemos empezar a detectar los primeros cambios a futuro en el eCommerce, desde la experiencia de uso hasta las condiciones de compra.

La primera tendencia que detectamos es en la tendencia de consumo de los usuarios. Éstos adoptarán hábitos omnicanal, tomando diferentes comportamientos dependiendo del momento de la compra y elegirán aquellas plataformas que les permitan completar una compra de forma más rápida y con menos clics. En este sentido, los usuarios buscarán adquirir todo tipo de productos online, incluso ropa, maquillaje o fragancias, categorías en las que los consumidores tradicionalmente compraban en físico, ahora migrarán hacia una experiencia digital.

Además, una vez que un usuario realice sus primeras compras digitales, sus productos
lleguen correctamente y la experiencia completa cumpla sus expectativas, repetirá las compras por el canal digital con mayor frecuencia.

Ante esta evolución del cliente omnicanal, las tiendas adoptarán un formato de tipo showroom en la que el cliente buscará probar el producto directamente: se trata de llevar al límite la experiencia digital de la compra, al mismo tiempo que se incrementan las ventas. Por ejemplo, que el usuario vea en tiempo real cómo le quedaría una prenda a través de la realidad aumentada. El consumidor busca procesos más fluidos en los que se superen las barreras naturales entre lo físico y lo digital, tanto visitando las propias tiendas físicas como a través de su smartphone o tablet, y siempre con agilidad e inmediatez.

De hecho, un estudio de Retail Perceptions Report corrobora que existe una correlación entre el uso de realidad aumentada y/o virtual y la inversión que harían los clientes: 4 de cada 10 clientes afirma que estaría dispuesto a pagar más por un producto si fuera capaz de experimentarlo gracias a estas tecnologías.

Otro hábito que detectamos en Chollometro durante el confinamiento fue el aumento de
compras online en las categorías de alimentación, hogar y ámbito personal: experimentaron un incremento exponencial en las ventas durante los meses de confinamiento, produciendo un estancamiento en la salida de productos de deporte al aire libre. Sin embargo, ya hemos podido comprobar que durante la desescalada se está produciendo la operación inversa.

También se están detectando un gran aumento de las reservas de destinos turísticos (hoteles, casas rurales y alojamientos en la costa) dentro de la plataforma.

De cara a los próximos cinco años creemos que las categorías que tendrán más demanda online serán las de telefonía móvil, electrodomésticos y televisiones: aunque eran categorías también relegadas a las tiendas físicas, muchos usuarios decidieron adquirir alguno de estos productos durante el confinamiento y gracias a la experiencia positiva, la tendencia se mantendrá en el medio y largo plazo.

Los cambios también afectarán a las propias tiendas: en el medio-largo plazo los eCommerce aspirarán a dar más facilidades que nunca para animar a los usuarios a comprar lo que necesiten sin salir de casa, además de ofrecer un servicio óptimo para fidelizar a los nuevos clientes. Ofrecerán con mayor asiduidad rebajas y descuentos especiales para promover las compras, además de proporcionar gastos de envío gratis: los consumidores valorarán la eficacia y la eficiencia, con una entrega rápida en sus hogares, junto con la gratuidad de los envíos y la flexibilidad en la entrega para adaptarla a sus horarios y disponibilidad.

Para el sector de la distribución alimentaria también supone una oportunidad, ya que continuará aplicando nuevas fórmulas de entrega que ayuden a desarrollar el canal, como, por ejemplo, el servicio ‘click and collect’, cuyo uso en alimentación ha crecido de forma notable.

En conclusión, este nuevo escenario implicará la consolidación del comercio electrónico en España y desarrollará aún más la logística que conlleva la paquetería de última milla. En los próximos meses ya comenzaremos a ver cambios en los eCommerce, más enfocados al servicio y con tendencia omnicanal, que definitivamente tendrán impactos positivos en las experiencias de compra de los consumidores españoles: la nueva normalidad combinará la agilidad tecnológica con el trato personal, para poder escoger las opciones que más se adapten a nuestras necesidades.

 

 

David Gutiérrez, director de Comunicación y Social Media de Chollometro.

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