El 54% interactúa diariamente con empresas mediante la Inteligencia Artificial (IA), según  un estudio de Capgemini. En 2018, era el 21%, según otro informe de la consultora. La COVID-19 ha acelerado la adopción por los consumidores de sistemas sin contacto basados en IA, como los asistentes de voz y el reconocimiento facial. El 77% de los consumidores opina que utilizará más las interfaces sin contacto para evitar las interacciones directas con seres humanos o con pantallas durante la pandemia, y el 62% que seguirá haciéndolo después de que acabe. Esta cifra es incluso superior en países como Alemania (73%) y Brasil (71%).

Las empresas también son conscientes de que las interfaces sin contacto forman parte integral de la experiencia del consumidor en un mundo preocupado por la salud y la seguridad: el 75% de los directivos cree que el interés creciente de los consumidores por prácticas sin contacto persistirá en el mundo pospandemia.

El sector del automóvil (64%) y el público (62%) son los que más utilizan la IA para interactuar con sus consumidores.

El 67% de los consumidores confían en las recomendaciones y sugerencias personalizadas que reciben en las interacciones con asistentes virtuales; el 46%  considera que las interacciones con asistentes virtuales son dignas de confianza. El porcentaje de consumidores que afirma que no confía en las máquinas para gestionar la seguridad y privacidad de sus datos personales ha caído al 36%, desde el 49% de 2018.

El 64% de los consumidores cree que sus interacciones con IA se han humanizado (frente al 48% en 2018). China (74%), Australia (72%) y Estados Unidos (70%) ocupan los primeros puestos en cuanto a porcentaje de consumidores que cree que sus interacciones con tecnología de IA tienen una cualidad más humana. El 72% de las empresas está trabajando activamente para que las interacciones con la IA tengan una naturaleza más próxima a la humana.

A pesar de que los consumidores han aumentado sus interacciones con IA desde 2018, su nivel de satisfacción ha disminuido. En general, el 57% de los consumidores se siente satisfecho con las interacciones con IA, frente al 68% en 2018.

El 51% de los consumidores asegura que para ellos una experiencia con IA es “positiva” si ofrece una experiencia que supere sus expectativas.

“El uso de la IA como herramienta de experiencia del cliente se ha consolidado de manera definitiva. La COVID-19 ha sido un catalizador para la generalización entre las organizaciones del uso de esta tecnología y los cambios en el comportamiento de los consumidores provocados por la crisis han creado una clara oportunidad para la adopción a nivel general de la IA”, afirma Darshan Shankavaram, director del área Global de Experiencia Digital del Cliente de Capgemini.

“Sin embargo, es fundamental que las empresas se centren en el uso de la IA para satisfacer a sus clientes y crear mejores interacciones y experiencias, y no simplemente para ayudar con el volumen y la rapidez de la gestión o como mero atractivo superficial. Esto supone seguir invirtiendo en experiencias con IA dignas de confianza y de calidad humana. Con estos cambios, creemos que mejorará la satisfacción de los consumidores y aumentará su preferencia por el uso de esta tecnología a lo largo de su experiencia con la organización”, añade.