Vuelos cancelados, suscripciones al gimnasio de las que no se puede disfrutar, conciertos y obras de teatro suspendidas… la irrupción del coronavirus y la aplicación del Estado de Alarma y el confinamiento, seguido de las actuales restricciones de movilidad en diferente Comunidades Autónomas, ha dejado a millones de ciudadanos con planes cancelados y dudas sobre sus derechos al respecto. Además, negocios como restaurantes, espacios de ocio y bares se han visto en la obligación de cesar su actividad ante los efectos de la crisis. La crisis del coronavirus ha golpeado con dureza la economía, pero además ha menoscabado los derechos de los consumidores: muchos han visto como las compañías les deniegan el reembolso del importe de sus planes cancelados.

Hay dos leyes fundamentales que amparan al consumidor en estos casos. Por un lado, la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios define como cláusulas abusivas «todas aquellas estipulaciones no negociadas individualmente y todas aquellas prácticas no consentidas expresamente que, en contra de las exigencias de la buena fe causen, en perjuicio del consumidor y usuario». Por otro, el Real Decreto-ley 11/2020, aprobado el pasado 31 de marzo contempla el derecho de reembolso económico cuando no se pueda disfrutar de un servicio contratado. En él se especifica que el consumidor tiene derecho a que le reembolsen la parte proporcional del importe que no se ha gastado durante el tiempo que la actividad ha estado anulada. Aquí habría que distinguir entre los servicios continuados (gimnasio o unas clases de inglés) y otros servicios, por ejemplo, un concierto, un evento cultural o deportivo que no implican cuotas. Por ejemplo, si el consumidor tiene un abono de conciertos o de entradas de cine y anulan alguno, dado que no son recuperables, podrá pedir la devolución del importe de los que no se hayan celebrado. En el caso de una actividad que se paga por mensualidades, en lugar del reembolso la persona podría pedir que el importe se aplique en el pago de la siguiente mensualidad.

Es decir, todos los consumidores o usuarios que no puedan disfrutar de un evento o de un servicio (conciertos, eventos deportivos, espectáculos de cualquier tipo) por las restricciones impuestas por el Gobierno, las comunidades autónomas o los ayuntamientos contra el coronavirus tienen derecho a la devolución íntegra del coste y, si se ha aplazado, cambiarlo sin coste alguno a la nueva fecha. El reintegro se realizaría de la misma forma en que se realizó el pago: si es en efectivo, en dinero físico, también puede ser por transferencia bancaria, cheque o por cualquier otro método de pago.

Ante esta situación, muchas empresas han comenzado a ofrecer vales como compensación para evitar el reembolso. El ofrecimiento de este bono (u otro tipo de solución que satisfaga los intereses de ambas partes) es legal. Lo que no es legal es que el bono se ofrezca como única solución y su aceptación se presente como obligatoria para el consumidor, bajo amenaza de perder el importe pagado.

El plazo para realiza el reembolso y por tanto para reclamar es de 14 días, salvo aceptación expresa de condiciones distintas por parte del consumidor. La empresa dispone entonces de 60 días para ofrecernos una alternativa satisfactoria tras la solicitud de cancelación. Si no nos ofrecen alternativa alguna, podemos reclamar ante el organismo de consumo correspondiente. Si la propuesta no nos satisface y ya han pasado los 60 días sin que nos devuelvan el dinero, también nos tocará reclamar ante el organismo competente en la comunidad autónoma del afectado.

Para reclamar, es necesario atender al Real Decreto-ley 11/2020, de 31 de marzo, en cuyo artículo 36, apartado 1, se establecen medidas de protección a los contratos de compraventa o de prestación de servicios de los consumidores, no sólo durante el estado de alarma sino también durante las fases de desescalada y de nueva normalidad.

Quienes ya han comprado un producto o contratado un servicio que no van a recibir tienen que estar atentos y tener claro ese derecho a recibir de vuelta su dinero. Que reclamen y denuncien, pero que no se conformen con lo que digan las empresas porque en muchos casos están cometiendo fraude.

El consumidor puede realizar una denuncia ante las administraciones competentes frente a aquellas compañías que no cumplen con la legalidad y actúan de forma reiterada en contra de los derechos de los consumidores. Pero, una vez más, lo mejor será buscar acuerdos y llegar a soluciones flexibles que convengan a todas las partes, sin que resulten dañados los derechos de los consumidores.Desde dPG Legal aconsejamos siempre tomar la vía jurídica una vez ya se haya intentado directamente contactar/reclamar a la empresa a la que se ha pagado por el servicio. Asimismo, recuerdan que, sin documentación no hay reclamación posible, por lo que es preciso siempre conservar todos los recibos de facturas, presupuestos, resguardos, billetes, ofertas comerciales, garantías de compra o contratos.

Ignacio González Gugel, socio fundador y abogado de dPG Legal