El 69% de los consumidores pagaría más por servicios o productos de compañías que le hayan dado un buen servicio durante el confinamiento. Es una de las principales conclusiones de la encuesta Experiencia 2030: ¿El COVID-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?, cuyo objetivo era evaluar la experiencia de los consumidores antes y durante el confinamiento, a fin de analizar sus hábitos de consumo y percepciones en multitud de sectores como banca y finanzas, educación, administración pública, retail y Horeca, entre otros.

Según este análisis llevado a cabo por SAS, compañía especializada en analítica avanzada e inteligencia artificial, la calidad de la experiencia del cliente es más importante que nunca para fidelizar a los consumidores, puesto que casi el 90% está dispuesto a cambiar de marca si ésta no cumple con sus expectativas. De acuerdo quienes han realizado esta investigación, a la hora de retener al consumidor y mejorar el conocimiento de los clientes, las empresas deben tener un enfoque analítico, basado en datos y personalizado con el que tomar decisiones precisas. Estos son otros de los resultados del análisis de SAS:
♦ Dos de cada cinco personas (40,5%) aseguran que “tan solo un pequeño fallo, error o mala experiencia” es suficiente para que abandonen una marca por otra.
♦ Los consumidores de España son los más exigentes de la región de EMEA.
♦ En España, lo que más valoran los consunidores son los precios bajos y descuentos (44,6%), la conveniencia (36,4%), la disponibilidad y calidad de los productos y servicios (36%).
♦ El 34,2% de los encuestados considera muy importante que las compañías actúen de manera justa, responsable y respetuosa para con los demás, y muestren humanidad y compasión.

Imagen: Norma Mortenson (obtenida en pexels.com y modificada).

En palabras de Jorge Zafra, director de marketing para SAS Iberia: “Con muchas organizaciones obligadas a cerrar, y gran parte del mundo confinada o con los viajes al exterior limitados salvo motivo de fuerza mayor, durante los meses de confinamiento la relación con las marcas cambió notablemente, volviéndose predominantemente digital para adaptarse a las circunstancias”. Y añade Zafra: “Todavía estamos intentando entender el impacto que tendrán estos cambios, ya que vuelve a haber zonas restringidas a causa de la pandemia, y que no deja de ser una situación sin precedentes. No obstante, lo que parece estar claro, y que corrobora la encuesta, es que la calidad de la experiencia del cliente se ha posicionado aún más como clave en la influencia de compra. Y para cubrir esa demanda, la analítica de datos adquiere un papel fundamental”.

‘Analytics’ e IA
Derivada de la aplicación de la analítica de datos y la inteligencia artificial (IA), la inteligencia de cliente (customer intelligence, en inglés) proporciona información crucial para poner diseñar una experiencia de usuario positiva, efectiva y personalizada, que no solo cubra las necesidades del consumidor, sino que vaya un paso más allá y permita construir una relación con los clientes más profunda. En este sentido, destacan desde SAS que los resultados de la encuesta muestran que no existe un único factor decisivo que ayude a las empresas a mantener su presencia en el mercado. “Ahora las marcas deben tener todas sus bases bien cubiertas, desde la conveniencia hasta la personalización, para garantizar que cada cliente se vaya satisfecho”, sostienen los responsables de SAS.

Para SAS, no hay atajos que se puedan tomar a la hora de elaborar estrategias de customer intelligence; en su lugar, las marcas deben utilizar todos los datos disponibles para tomar decisiones precisas y efectivas que tengan en cuenta el uso actual del entorno digital. Y el uso de tecnologías e innovaciones como la inteligencia artificial o la analítica de datos es la base para poder recopilar la información y extraer todo su partido.

“El reto aquí está en que con ser más digitales no es suficiente; hay que entender qué dicen los datos que se están recogiendo para ser capaces de pronosticar, planificar, comercializar y escalar a largo plazo. ¿Cómo pueden las empresas aprovechar los datos que poseen para lograrlo, especialmente si hay otro confinamiento como el vivido en marzo o si vuelve a haber otra disrupción de este calibre? Se trata de poder modelar y prepararse para lo impredecible tanto como sea posible, utilizando la información de la que se dispone. Y aquellas organizaciones que no empleen IA, machine learning o deep learning para realizar el análisis de los datos pueden llegar a tener problemas para conseguirlo en el futuro”, concluye Zafra.

Más información
⇒ Descargar los resultados de la encuesta Experiencia 2030: ¿El COVID-19 ha creado un nuevo tipo de consumidor?
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