Ibercaja ha puesto en marcha un proyecto para optimizar la plataforma comercial que utilizan a diario sus más de 4.000 gestores. La entidad abordó esta iniciativa en 2019, en el marco de su plan de transformación digital, con el objetivo de implantar un modelo de relación con el cliente innovador para toda su red de oficinas.

Para ello, la entidad contó con Avanade, partner de Microsoft, quien se encargó de implementar Microsoft Dynamics for Sales en Azure, una herramienta ‘cloud’ en modelo SaaS –Software como Servicio–, que simplifica los procesos internos para que la red comercial focalice su actividad en aportar valor al cliente, ofreciendo una experiencia personalizada que refuerce su vinculación con la marca.

La herramienta ofrece, además, la máxima flexibilidad para dimensionar el servicio en la nube de Microsoft, en función de las necesidades de negocio.

El director de Red de Oficinas de Ibercaja, Ignacio Oto, destaca que este sistema permite que los gestores cuenten con una visión 360º del cliente, «lo que les proporciona la posibilidad de personalizar su interacción, prestar un mejor servicio e, incluso, adelantarse a sus necesidades».

«Con Dynamics 365 for Sales estamos asentando en el banco una cultura predictiva, basada en datos, que nos brinda la oportunidad de mantener relaciones duraderas con nuestros clientes y abrir nuevos mercados. El uso que hacemos de la solución va más allá, ya que también sirve de apoyo a los directores territoriales y de zona a la hora de priorizar actividades y acciones para asegurar la mejor consecución de los resultados», asegura.

Avanade también está ayudando a Ibercaja a desarrollar soluciones digitales de modernización de canales y activos digitales, y en aplicaciones de pago. Y a extender el proyecto a los agentes de Ibercaja Connect, el centro de gestión de canales online y telefónico del Banco, con el objetivo de alcanzar la excelencia también en las relaciones no presenciales con sus clientes.

Ibercaja Connect atiende cerca de 75.000 interacciones mensuales con los clientes por sus diferentes canales.

El director de Marketing y Estrategia Digital de Ibercaja, Nacho Torre, destaca que «la oportunidad que ofrece la economía digital es una palanca clave para su consecución y, por eso, tenemos trazada una hoja de ruta de transformación digital, de la que Microsoft es nuestro socio de referencia».

Este proyecto permite hacer «la propuesta de valor» todavía «más vivible, visible y relevante» en la relación con los clientes, «reconociendo la importancia del factor humano a través de las relaciones personales cliente-gestor, ya sean presenciales o no; dando soluciones basadas en conveniencia y personalización a los clientes al ser capaces de ofrecerles, a cada uno de ellos, los productos y servicios adecuados, en el momento correcto y por el canal más apropiado».

Esto se debe, ha agregado, a la información que capturan, gestionan y analizan sobre su comportamiento en cualquier canal por el que opere. «En definitiva, conseguimos ser cada vez más útiles para nuestros clientes», ha apostillado.

El director del Área de Negocio de Banca y Seguros de Avanade para España, Manuel García-Izquierdo, explica que «desde el principio» han trabajado con Ibercaja «para alcanzar dos objetivos claros: modernizar los canales digitales para mejorar la experiencia del cliente, y convertir a Ibercaja en el banco más innovador de España en el servicio a los clientes».

«Con la implementación de Dynamics 365 hemos optimizado nuestros sistemas de gestión desde un punto de vista organizativo y operativo. Hemos logrado una relevante mejora de la usabilidad y la accesibilidad y, consecuentemente, hemos conseguido un aumento del 20% en el número de oportunidades gestionadas», apunta el director de Medios de Ibercaja, José Palma.