Una de las tendencias de consumo más evidentes de la actual pandemia ha sido el aumento de las compras online. Un estudio de Salesforce indica que, en comparación con el año pasado, las ventas digitales crecieron un 67% en España durante el segundo trimestre de este 2020, lo cual supone un aumento tremendo que cambia por completo el panorama. El escenario presenta nuevas oportunidades para conectar con nuestro público objetivo: la fidelización es una herramienta excelente para mejorar la relación con los usuarios y sus necesidades concretas.

En esta situación de crisis, es más sencillo retener clientes que captarlos: un cliente realmente comprometido no quiere cambiar tu producto por otro, le ofrezcan lo que le ofrezcan. Además, cuantos más clientes fieles tengamos, se generarán más compras y por tanto tendremos más ingresos. Ellos serán nuestra la mejor carta de presentación, puesto que el boca – oreja es más creíble y económico que otras publicidades que podamos llevar a cabo.

Una de las claves más importantes para extender todo lo posible nuestra relación con ellos es la comunicación personalizada, a la cual tiende cada vez con mayor énfasis el eCommerce. Y es que Internet nos brinda muchas herramientas para hacerla posible: por ejemplo, podemos informarles automáticamente por e-mail de un nuevo lanzamiento relacionado con el producto que ya han comprado, o podemos invitarles a que se suscriban a newsletters personalizadas según sus intereses, para que sólo reciban la información que para ellos va a tener valor. Si están registrados en nuestra web, también podemos crear algoritmos para que les aparezcan sugerencias mientras navegan, en base a su historial de compras y de visualizaciones. Dicho de otra manera: se trata de adelantarnos a sus necesidades.

En la actualidad, los consumidores han cambiado sus expectativas, buscando ahora experiencias únicas con independencia del dispositivo que utilicen en cada momento. En este contexto, para las empresas cada vez cobra más importancia ser capaces de establecer una conexión positiva que impulse las ventas y cree verdaderos embajadores.

Las redes sociales son otra herramienta indispensable para nuestra estrategia de fidelización de clientes. Hablar con ellos, preguntarles su opinión, hacerles partícipes e interactuar activamente son esenciales para que se sientan importantes y valorados. Cuando los usuarios tienen una experiencia positiva, un 25% de los usuarios se anima a dejar una opinión en estos canales y un 18% renueva sus productos y servicios con la misma empresa, aunque no sea la opción más asequible, según un estudio reciente de IDC.

También me gustaría destacar la importancia de la tecnología y del análisis de datos sobre los clientes. Un estudio de ESIC y Kantar afirma que para el 85% de los directivos, las empresas que tengan mejores capacidades de análisis de datos serán capaces de fidelizar más a sus clientes. El Big Data y los instrumentos propios de la digitalización facilitan tener esta visión centrada en el cliente. Así, para el 81% el Big Data es fundamental porque permite segmentar, personalizar y adelantarse a las necesidades del cliente mientras que las tecnologías facilitadoras como la geolocalización, el pago móvil o los mensajes instantáneos permiten simplificar los procesos con las marcas.

Además de los buenos consejos anteriores resulta imprescindible recordar que los eCommerce han de contar con una estrategia 360. Es decir, no solo la personalización por si sola fideliza a los clientes, las estrategias reputacionales como la interacción en redes sociales o el análisis de datos, en conjunto, aportan un valor y en conjunto proporcionan mayores resultados. Los consumidores cambian y sus expectativas y necesidades también, por lo que cada cambio debe detectarse en tiempo real e implementarse.

Tampoco hay que olvidar que el mundo del eCommerce es enormemente competitivo, y no resulta fácil destacar sobre los rivales. En NeoAttack confiamos en nuestra capacidad para seguir ayudando a crecer a cualquier empresa, y a permitirle construir esa relación de fidelidad con todos esos clientes que están deseando disfrutar de lo que puede ofrecerles, lo sepan aún o no. Con más de 6 años de experiencia, y habiendo ayudado a más de 500 empresas a optimizar su marketing online, disponemos de los conocimientos y los recursos necesarios para cuidar todos los detalles de cada etapa del proceso, para asegurarnos de que la empresa en cuestión alcanza el éxito en un mundo tan competitivo como el del eCommerce.

 Jesús Madurga, CEO de NeoAttack.