“Agentes felices y satisfechos equivalen a clientes felices y satisfechos, y clientes felices y satisfechos equivalen a agentes satisfechos y felices. La construcción de este círculo virtuoso ayuda a que su negocio crezca”. Este juego de palabras resume la misión de Odigo, la empresa que lidera el segmento de soluciones de contacto mediante el customer experience strategy.

En efecto, Odigo ayuda hace más de 25 años a las grandes organizaciones a conectarse con las personas a través de soluciones para los departamentos de atención al cliente, donde la tecnología de vanguardia permite una experiencia omnicanal fluida y eficiente para los clientes y una experiencia satisfactoria y atractiva para los agentes de servicio.

Esta firma trabaja con 400.000 agentes y usuarios comerciales en todo el mundo y tiene presencia en 17 países. “En cada paso de nuestra historia, hemos abrazado el cambio y trabajado duro para ayudar a definir el futuro”, explica el presidente de la firma, Erwan Le Duff. “Nuestro éxito hoy es el resultado directo de esa ambición y pasión colectivas, de nuestros fundamentos tecnológicos y nuestro impulso por la innovación continua”, agrega.

La importancia de los servicios de atención al cliente

Numerosos estudios especializados coinciden en el alto nivel de influencia que tiene la atención del cliente para la reputación de una marca y la fidelidad de sus clientes. De hecho, está comprobado que el 82% de los clientes se pierden por mala atención, según un estudio de la revista soy.marketing.

Pero, ¿en qué consiste realmente una mala atención? Cualquiera sea el motivo por el que un cliente no vea satisfechas sus expectativas sobre el producto o marca, habrá que darle una respuesta o solución acertada.

Si esa respuesta no existe, llega tarde o su contenido no se adapta a lo que demanda el cliente, puede significar la pérdida del mismo. Y eso no termina ahí. Con él, se llevará a muchos otros clientes, de la mano con sus valoraciones negativas en las redes sociales, comentarios del boca en boca, etc.

Si el equipo de agentes no está bien preparado o ignora las necesidades del cliente, si no lo respeta ni simplifica los procesos, estamos ante un servicio de atención deficiente.

Por una asistencia telefónica eficaz y gratuita

Contar con canales de atención telefónica eficaces es tan importante para un consumidor, que desde el mismo Ministerio de Consumo se han abordado cuestiones sobre su regulación.

“El acceso a una atención eficaz, transparente y de calidad y una información completa, veraz y accesible en los servicios de atención al cliente, quejas, reclamaciones e incidencias, no pueden estar condicionados por los recursos económicos del consumidor y estos no se pueden ver reducidos o perjudicados como consecuencia del ejercicio de un derecho básico”, argumentaron desde dicho Ministerio cuando se impulsó la prohibición del uso de los 902 en los servicios de atención al cliente.

Tecnología de vanguardia, pero con atención humana

Los especialistas de Odigo han sabido conjugar los dos ingredientes fundamentales para un buen servicio de atención al cliente: la vanguardia tecnológica y la supervisión de un equipo humano altamente formado.

Esta firma propone una Experiencia del Cliente “Omnicanal”, ya que “los clientes esperan poder hablar con las empresas a través de los mismos canales que hablan con todos los demás: voz, correo, chat, mensajes de texto, redes sociales y video”. Por ello, la idea es hacer frente a cualquier canal, mezclándolos en una experiencia de contacto constante.

A esto se suma el enrutamiento inteligente, ya que hoy en día las Inteligencias Artificiales con capacidades de lenguaje natural pueden identificar a una persona que llama a partir de la biometría de voz, comprender la intención y el contexto de la consulta. De esa forma, se consigue enrutarlos al agente mejor calificado.

Pero nada de esto funcionaría si del otro lado, no hay un componente humano ineludible. La propuesta de Odigo es que la supervisión de los procesos sea humana. “Las investigaciones muestran que las personas están felices de hablar con las IA, siempre que sepan que una persona está al tanto”, argumentan.

De hecho, se incorpora el sombreado de agentes para las interacciones de IA, y las capacidades de detección de emociones “significan que los bots pueden reconocer el estrés en la voz de una persona que llama y entregarlo de manera preventiva a un humano”.

Los agentes de servicio y la experiencia del cliente

Tal y como mencionamos al comienzo de este artículo, después de 25 años de experiencia, los especialistas de Odigo concluyen en que la satisfacción del agente y la del cliente van de la mano. Proveer los recursos tecnológicos y la preparación necesaria a los mismos, es la mejor forma de que tengan todo lo que necesitan para resolver preguntas de manera rápida y eficiente.

Para trabajar con los agentes, desde Odigo se plantean cuatro pilares: Una Consola omnicanal, las Perspectivas del cliente, los Bots de autoservicio y el Entrenamiento personalizado.

“Es mucho más fácil satisfacer a alguien si lo conoces: qué hacen, dónde están y qué han querido antes. Odigo proporciona a los agentes una descripción general de 360 ​​grados de las interacciones pasadas y el contexto de la interacción actual, para que puedan llegar directamente al meollo del asunto”, explican.

Los Bots de autoservicio hacen mucho más fácil la tarea de resolver problemas del cliente, ya que captan las emociones para responder de una manera más eficiente y rápida.

Finalmente, el entrenamiento personalizado será la herramienta con la que se completen las soluciones de Odigo, a través de un conjunto completo de material de capacitación y la opción de contratar a un capacitador de Odigo Academy para diseñar cursos personalizados.

Sin dudas, se trata de un conjunto de herramientas muy valiosas para cualquier empresa que desee optimizar sus servicios de atención al cliente, mejorando su experiencia y potenciando la marca.