Un informe de Tink, la plataforma de open banking, sugiere que el COVID-19 ha acelerado irreversiblemente el cambio hacia los servicios financieros digitales. Como resultado de la pandemia, las instituciones financieras se han visto obligadas a adaptarse a formas más digitales de atender a sus clientes, mientras que personas de todas las edades han tenido que familiarizarse con el uso de estos servicios digitales. Esto ha provocado a que la digitalización de los servicios financieros se acelerara como nunca.

El 41% de los directivos financieros europeos cree que los efectos de la pandemia del COVID-19 en la industria de servicios financieros serán permanentes. Y el 65% reconoce que los bancos necesitan aumentar su ritmo en innovación aún más.El 68% admite que su interés por el open banking ha aumentado durante la pandemia.

El informe también muestra que la pandemia ha orientado a las instituciones financieras europeas hacia tres prioridades comerciales clave.:

• El 74% de los directivos ven una mayor necesidad de mejorar sus servicios digitales, para simplificar los procesos de onboarding (alta digital del cliente) y gestionar más clientes de manera digital.
• El 70% también prioriza la experiencia del cliente para diferenciarse de la competencia e impulsar la participación del cliente en un mundo cada vez más digital.
• Para el 68%, ha aumentado el interés en recuperar la rentabilidad a través de la automatización y simplificación de los procesos de negocio.

Sin embargo, a pesar de los grandes cambios que ha experimentado la industria de servicios financieros durante la pandemia, el 59% de los directivos financieros todavía ve la transición a lo digital como un problema a corto plazo y esperan que las cosas vuelvan a la normalidad. Y el 67% piensa que el Covid ha aumentado el riesgo para el negocio: hogares con una creciente dificultad financiera, préstamos impagados, y empresas en riesgo de quiebra cuando se limite el apoyo gubernamental.

«Esto sugiere que algunas instituciones financieras europeas corren el riesgo de quedarse de brazos cruzados ante estos posibles imprevistos, los cuales pueden tener un impacto muy severo en sus clientes, a menos que reconozcan el impacto significativo y duradero que el Covid ha tenido en la industria financiera», avisa el informe.

Beatriz Giménez, Country Manager de España y Portugal en Tink, cree que “la pandemia ha obligado a muchos directivos a compensar la falta de interacción personal con los clientes, priorizando la creación de servicios digitales». «Pero esto también ha propiciado una forma de crear más valor para el cliente, al tiempo que aumenta los conocimientos para identificar, o incluso predecir, riesgos potenciales y nuevas demandas. Las instituciones financieras han visto que la tecnología del open banking presenta oportunidades para aumentar el ritmo de la innovación e introduce nuevas tendencias comerciales y oportunidades de ingresos, al tiempo que permite una operativa más eficaz que beneficiará a su negocio a largo plazo», añade.

“Pero también hay muchos directivos que esperan que las cosas vuelvan a la normalidad, por lo que necesitarán un plan sobre cómo responder y dónde enfocar sus esfuerzos de digitalización a medida que la transformación de los servicios financieros continúe acelerándose. Nos hemos propuesto ayudar a potenciar a los pioneros de los servicios financieros, los bancos que ven a la tecnología no como un coste, sino como una oportunidad para mejorar muchas de las actividades que realizan hoy en día. Por ejemplo, cómo operan internamente, cómo ofrecen sus productos y cómo servirán a sus clientes en un mundo post-pandémico», apunta.

Nueva era en el sistema financiero español

En España, el 53% de los directivos de la banca cree que el cambio digital en los servicios financieros como consecuencia de la pandemia es permanente, frente a una media europea del 41%. Esto demuestra que el giro hacia los servicios digitales y el cierre de sucursales bancarias ha marcado una nueva era en las finanzas del mercado español.

En España, la atención se centra particularmente en los servicios digitales, ya que el 83% está de acuerdo en que la pandemia aumenta la necesidad de mejorar estos servicios, en comparación con una media europea del 74%.

También muestra el interés hacia la diferenciación, a través de la experiencia del cliente. El 73% de los directivos en España están de acuerdo en que la pandemia ha aumentado el foco de atención en la experiencia del cliente, en comparación con una media europea del 70%.

Beatriz Gimenez destaca que en España el 73% de los directivos cree que ahora hay un mayor interés en la experiencia del cliente, y que esto será fundamental para que una empresa se diferencie en los próximos años. El 83% reconoce que había una mayor necesidad de mejorar los servicios digitales, siendo un dato significativamente más alto que el de la media europea, situado en un 74%. Además, tras la pandemia, el 67% afirmaron que estaban más interesados en el open banking. «Esto demuestra la importancia de introducir esta nueva tecnología en sectores que pueden obtener grandes beneficios, como la banca», subraya la Country Manager de España y Portugal en Tink.