La pandemia y el auge de comprar desde casa ha tenido un indudable efecto beneficioso en el desarrollo de los protocolos de seguridad, o PSD2, que implanta la Directiva europea, vigentes desde enero de 2021. Pero esto ha tenido un efecto perverso, según  Carlos Torme, director de Expansión en AECOC, la patronal de las distribuidoras y comercios, en el seminario virtual organizado por Asufin: “Ha retrasado los proyectos en marcha para mejorar la experiencia de cliente”.

De hecho, el entorno poco amigable para el consumidor en el proceso de pago está detrás de una tasa de abandono de la compra que se eleva al 24% en nuestro país, y al 12% en el entorno europeo.

“Al 42,6% de los consumidores no les gusta tener que registrar su voz, cara o huella para poder pagar, un 37% ha abandonado alguna compra porque en el momento de pago no tenía la tarjeta, un 61% considera importante la facilidad del sistema de pago, un 40% prefiere webs donde no hace falta registrar los datos personales para comprar y a un 53% le da miedo compartir sus datos personales y bancarios cuando compra en Internet”, argumenta.

Torme alude a estimaciones que elevan a 15.571 millones el riesgo en ventas perdidas por una mala implantación de estos protocolos de doble identificación del cliente (SCA, Strong Customer Authentication).

Para el directivo de VISA, Andrea Fiorentino, “es un desastre para el comercio el abandono del proceso de compra por experiencias terribles de cliente”, cuando las tasas de fraude en los procesos de compra son de los más bajos del mundo, rondando el 0,1% en España, y el 0,5% en Europa.

Por esta razón, lejos de necesitar un tercer factor de autenticación para reforzar la seguridad, los expertos abogan por impulsar las exenciones, “han llegado demasiado tarde». En esos casos, el sistema lleva a cabo una decisión de riesgo y decide si levanta para un determinado cliente la doble autenticación en base a la información que tiene, facilitando su experiencia de compra sin menoscabo de la seguridad.

“Abandonar la venta es un desastre para el comerciante; si en el mundo físico hay modos de retener una venta, en el mundo online es más difícil, por lo que es importante crear la menor fricción posible en los procesos”, argumenta.

Ignasi Giralt Bosch, directivo de Revolut, pone de relieve el beneficio que otorga para mejorar la experiencia de cliente la personalización y sofisticación de los productos, como uno de los que ofrece esta fintech que permite la emisión de tarjeta por proceso de compra: una vez finalizada, se autodestruye. Disponer de los datos debe ir en beneficio del consumidor, porque todos los datos manejados por las entidades financieras están controlados.

Patricia Suárez, presidenta de Asufin, insistió en la gran responsabilidad que tienen todos los operadores del ecosistema en gestionar de manera adecuada los datos de los consumidores, «el gran oro del siglo XXI».