KPMG destaca que la banca gira su estrategia hacia los canales digitales

17/06/2021

Miguel Ángel Valero. Empieza ya a ser visible en el sistema financiero una tendencia a la “plataformización”, a que las entidades financieras ofrezcan productos no financieros a sus clientes para así establecer conexiones con ellos y poder presentarles después ofertas propias de su negocio.

Los principales bancos españoles han migrado ya el grueso de su estrategia comercial hacia los canales digitales. El cambio de hábitos causado por la pandemia y la alta penetración de los smartphones en la sociedad han convertido al teléfono móvil en el canal preferido por los españoles para controlar sus finanzas. La experiencia de usuario es la característica más valorada por los clientes bancarios a la hora de utilizar los nuevos canales de las entidades financieras. Y son clave también la prescripción y las opiniones que compartan los nuevos clientes digitales, que valoran más una opinión positiva de una persona de su red que un anuncio genérico en cualquier medio.

Son las conclusiones recogidas en el informe ‘Transición digital y transformación del negocio bancario en España impulsado por la Covid-19’, elaborado por KPMG y el Instituto Español de Analistas Financieros (IEAF) – Fundación de Estudios Financieros (FEF).

Durante el acto de presentación de este documento, la subgobernadora del Banco de España, Margarita Delgado, ha destacado que “la transformación digital no solo supone una palanca de reducción de costes, sino que resulta esencial para poder dar una respuesta defensiva ante los nuevos competidores” a los que se enfrenta el sector bancario.

Francisco Uría, socio responsable global de Banca y Mercados de Capitales de KPMG, es muy claro: “Hasta hace poco tiempo, los bancos en España contaban con alrededor de un 40% de clientes que eran parcialmente digitales. Con el Covid, este porcentaje está ya por encima del 60%. De hecho, en otros ámbitos geográficos, como los países nórdicos, por ejemplo, llega al 80%. Esto es un anticipo del futuro. El cliente que está parcialmente digitalizado, además, es cada vez más digital. Es un proceso que no se puede detener”.

Jorge Yzaguirre, presidente de FEF, apunta que “las entidades financieras están inmersas desde hace tiempo en lo que podemos denominar el reto digital». » Además, la digitalización no sólo debe verse desde el lado de la oferta, sino que también desde la demanda. El cliente se está digitalizando en muchos aspectos de su vida, no sólo en cuanto a sus relaciones bancarias, y demanda agilidad y transparencia en los productos y servicios que adquiere, donde su experiencia como usuario es  muy importante. La velocidad a la que este proceso se está desarrollando es alta y se ha visto acelerado por la pandemia. Es una tendencia imparable”, argumenta.

La tendencia a la digitalización, más la presión adicional sobre su rentabilidad en un contexto de bajos tipos de interés, obliga a los bancos a acelerar la estrategia de reducción de costes, con cierres de sucursales y ajustes de plantilla.

Carlos Cuatrecasas, socio de Consulting Strategy del sector financiero de KPMG en España, cree que “el futuro de la banca será fundamentalmente digital, aunque esta tendencia también convivirá con la interacción presencial en los momentos de alto valor”. “Veremos más reducción de oficinas, más incremento en el uso de aplicaciones y web y más digitalización de servicios y productos. El futuro pasa por la evolución hacia un modelo híbrido en el que convivan varios canales y en el que el cliente elija la combinación óptima que mejor se adapte a sus necesidades”, vaticina.

A finales de 2020 en torno al 60% de los clientes del sector financiero eran ya digitales. De ellos, además, el 17% de nuevos usuarios eran mayores de 65 años. Este segmento de clientes, tradicionalmente el más lento a la hora de adoptar nuevas tecnologías, creció en el año de la pandemia un 70% respecto a 2019.

Esta tendencia se refleja también directamente en los medios de pago. El efectivo no deja de perder terreno frente a las tarjetas, sean físicas o virtuales, como las de los teléfonos móviles. El número de tarjetas en circulación supera ya los 86 millones.

Al mismo tiempo, empieza ya a ser visible en el sistema financiero una tendencia a la “plataformización”, a que las entidades financieras ofrezcan productos no financieros a sus clientes para así establecer conexiones con ellos y poder presentarles después ofertas propias de su negocio.

 

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