Digitalización forzosa

06/07/2021

Francisco Javier López Martín.

La pandemia ha significado que un buen número de trámites administrativos y no pocas formas de acceder a servicios han sido sólo posibles utilizando herramientas digitales. Muchas personas hemos accedido a  algún servicio educativo, alimentario, bancario, sanitario, de entretenimiento, o de empleo utilizando este tipo de herramientas.

Eso no significa una auténtica transformación digital, porque muchas de esas nuevas prácticas han sido forzadas y volverán a ser mayoritariamente presenciales tarde o temprano. Por eso lo que llaman por ahí adopción digital ha bajado ahora casi 20 puntos con respecto al año pasado, cuando nos encontrábamos en plena incidencia de la pandemia.

La adopción digital primero y la cultura y la transformación digital después, han llegado para quedarse y casi el 80 por ciento de los españoles parece que seguirán usando las nuevas herramientas de compra, venta, acceso a servicios, ya sea comprar un viaje, productos alimenticios, ropa, o entretenimiento.

Sin embargo, hay otros servicios como la educación, la sanidad, algunos servicios esenciales como agua, electricidad, o los seguros no han sido tan bien percibidos en su versión digital y la mayoría de los usuarios se queja y deja claras sus preferencias por un trato más personalizado.

No es que no se reconozca que se han hecho esfuerzos para prestar un servicio en las dura condiciones impuestas por la pandemia, ni el trabajo impresionante realizado por muchos trabajadores y profesionales, pero nada que ver con la educación, la atención sanitaria, o los servicios prestados de forma presencial.

Además no debemos olvidar la inseguridad en el uso de estos nuevos sistemas, cuando se ha producido de forma forzada, por el cierre de numerosas dependencias y oficinas. Inseguridad derivada de los nuevos fraudes y timos que han aparecido, ataques a la privacidad, robo de datos.

Además, hemos constatado, que una mayor digitalización y obligatoriedad de utilización de los canales online no tiene efectos sobre un ahorro para el usuario, sino todo lo contrario, percibimos un aumento de los precios de los suministros esenciales y un negocio redondo para eléctricas, energéticas, empresas de seguros, empresas tecnológicas, o plataformas de ventas online.

La pandemia ha sido la ruina, la brecha económica y social, la desigualdad, para muchas familias, mientras que para muchas empresas ha sido la gran disculpa, argumento y justificación para un negocio redondo y claramente especulativo.

Las ciudadanas y ciudadanos hemos sido adoptados por las nuevas tecnologías, pero no de una forma amable, delicada, cuidadosa, sino a la fuerza, cual lo haría una madrastra, o un padrastro, acostumbrado a imponer su voluntad. O te digitalizas, o desapareces. Así casi dos de cada tres nos hemos metido en ocio y entretenimiento digital, casi la mitad hemos utilizado plataformas de formación online, o servicios bancarios. Un tercio compramos alimentos a través de canales digitales.

Hasta seguros, viajes, ropa, servicios telefónicos y trámites del desempleo, hemos aprendido a realizarlos utilizando el ordenador, la tablet, o el móvil. A la fuerza, como eso de la tención sanitaria por teléfono, pero de forma resignada y frecuente.

Algunos empresarios ponen todo el acento en el gasto medio de los españoles en cada nuevo servicio digital al que acceden. Miden cada día cuánto ganan con eso que llaman el dividendo digital de la pandemia y las grandes oportunidades que se abren con unos consumidores cada vez más adaptados al nuevo entorno digital.

El año y medio de pandemia, confinamientos y desconfinamientos, escaladas y desescaladas ha supuesto una oportunidad para muchos negocios, para muchos sectores de la producción y los servicios. Durante meses el crecimiento del uso de las nuevas tecnologías ha sido imparable, casi imbatible.

Ahora el problema es demostrar que muchos de esos cambios digitales tienen futuro, porque pueden ofrecer calidad y capacidad de satisfacción de necesidades reales, lo cual aún no se ha producido. De ello dependerá que la adopción forzosa digital termine convertida en una transformación cultural al servicio de las personas, lo cual está por ver.

No basta utilizar nuevas herramientas por mucho que nos las vendan como innovaciones y avances necesarios, imparables, irreversibles. No basta, aunque sea importante, ofrecer servicios online, accesibles a todas las personas, desde diferentes dispositivos, con asesoramiento permanente.

Han aprendido a vendernos cosas online, aprenderán a transformar sus modelos de empresa, sus procesos de producción, sus formas de publicitar y vender. Estudiarán sus cadenas de valor, sus estrategias de futuro. Pero el verdadero reto se encuentra en su capacidad de combinar lo digital con el contacto físico, personal.

Se la juegan en la capacidad de satisfacer las expectativas de los clientes, valorar nuestras experiencias, tomarlas en cuenta y trabajar no para maximizar sus beneficios a base de crear y programar nuevas necesidades artificiales en nuestras mentes, sino para generar seguridad, confianza y nuevas formas de vivir sobre el planeta.

Tal vez sea mucho pedir. Los descalificadores profesionales a sueldo dirán que es utópico, ignorando que utopía, el lugar que no existe, bien puede ser que tan sólo esté por descubrir y que en ese nuevo lugar se encuentre nuestra única posibilidad de futuro.

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