Genesys, especializada en la gestión de la experiencia del cliente en la ‘nube’, lanza una oferta totalmente digital de “Customer Engagement”. Genesys DX aprovecha la trayectoria en Experiencia del Cliente de la compañía y la funcionalidad predictiva de Genesys AI para mejorar la inteligencia artificial conversacional, beneficiándose de las capacidades dinámicas de la base de conocimiento de Bold360, adquisición que se cerró en mayo.

Debido a los rápidos cambios en las expectativas de los consumidores y a la búsqueda de nuevos puntos de contacto potenciales con los clientes, las empresas han puesto un mayor foco en las interacciones digitales. Tradicionalmente, abordaban los contactos con el cliente como interacciones individuales a través de distintos canales digitales y plataformas conversacionales. En el panorama actual definido por el consumidor, las empresas necesitan crear experiencias empáticas a través de interacciones digitales como el web-chat, las aplicaciones de mensajería y los chatbots que generen confianza y lealtad en los clientes.

Genesys DX permite a las empresas llevar la experiencia del cliente más allá de las interacciones de chat transaccionales comunes, para ofrecer conversaciones intuitivas. Con cada interacción, Genesys DX tendrá más inteligencia para mejorar sus experiencias a lo largo del ciclo de vida de la relación con el cliente, basándose en el diálogo, sus respuestas y sus preferencias. Genesys DX ayuda a las empresas a entender las necesidades de los clientes y a predecir la intención de estos con capacidades innovadoras, entre las que se incluyen:

• Colaboración siempre activa. La expectativa de los clientes es que se produzca una rápida colaboración, recíproca, por parte de las empresas cuando y donde ellos decidan iniciarlo. Esto significa que las empresas deben estar preparadas. Con Genesys DX, estas pueden ofrecer una atención siempre activa, apareciendo inmediatamente para ayudar, proporcionando la información correcta para abordar las necesidades del cliente de la forma más empática y rápida posible. Una plataforma de conocimiento centralizada ofrece a las empresas un acceso rápido a la información, al tiempo que aprovecha la respuesta de estos clientes para mejorar continuamente la experiencia.

• Intuición humana para todas las interacciones digitales. Lo digital se ha convertido en el canal preferido por su comodidad y fluidez; sin embargo, hay un gran valor añadido en la incorporación de la interacción con agentes humanos. Genesys DX permite a las empresas aplicar un tipo de intuición similar a la humana en todas las interacciones digitales, combinando una visión de 360 grados en tiempo real de los puntos de contacto con el cliente y los datos contextuales. La nueva capacidad va mucho más allá de los conceptos tradicionales de análisis de sentimientos pasivos, lo que permite a las empresas adelantarse al cliente al abordar de forma proactiva sus necesidades y guiarlo hacia una resolución y una mejor experiencia del cliente.

• Escala más rápida para sorprender al cliente. Normalmente, las empresas se orientan hacia los resultados de la mejor manera posible con recursos que son fijos, pero el negocio es dinámico. A partir de ahora, las empresas disponen de una solución intuitiva que ofrece valor en semanas, lo que hace más fácil que nunca el hecho de satisfacer a los clientes. Las empresas pueden diseñar e implementar fácilmente la inteligencia conversacional para crear un autoservicio inteligente en los canales de mensajería más populares. Los agentes pueden trabajar de forma más inteligente con una IA fácil de controlar y con conocimientos prácticos y espacios de trabajo intuitivos.

«El mundo del Customer engagement ha cambiado radicalmente y ahora la mayoría de los consumidores prefieren las experiencias digitales», indica Barry O’Sullivan, Vicepresidente Ejecutivo y Director General de Genesys Digital y AI. «Las empresas deben adaptarse para satisfacer las nuevas expectativas de los clientes con interacciones rápidas y recíprocas. Con Genesys DX, ahora pueden involucrar a los clientes con conversaciones digitales siempre disponibles e intuitivas, que son predictivas y proactivas para construir confianza y lealtad», añade.