Las reclamaciones al Banco de España relacionadas con la pandemia, incluyendo los avales del ICO y las moratorias de créditos, apenas suponen el 2,2% de todas las presentadas al Banco de España en 2020.

La Memoria de Reclamaciones 2020 recoge 479 quejas: 191, el 0,9% del total, por moratorias de hipotecas; 136, el 0,6%, por moratorias no hipotecarias; 110, el 0,5%, por avales del ICO; y 42, el 0,2% del total, figuran en «varios», concepto que engloba «diversas cuestiones operativas».

El Banco de España señala que se han dado casos en los que la entidad comenzó a aplicar la moratoria y, transcurridos los meses, verificó que no se daban los requisitos, por lo que procedía al cargo de las cuotas con intereses de demora y gastos por reclamación de posiciones deudoras, que generalmente han sido devueltos una vez interpuesta la reclamación.

También se constata que el confinamiento supuso un obstáculo para la formalización de las operaciones hipotecarias que ya habían sido aprobadas antes. Las principales incidencias se deben a que muchas de estas operaciones no pudieron formalizarse dentro del plazo de vigencia especificado en la oferta vinculante por causas no imputables al cliente, a pesar de que las notarías fueron consideradas servicio esencial.

La información del Banco de España refleja que las medidas financieras adoptadas para hacer frente a los efectos económicos del Covid-19 ha tenido un impacto «limitado» en las reclamaciones.

El director del departamento de Conducta de Mercado y Reclamaciones del Banco de España, Fernando Tejada, destaca que se trata de un número «francamente pequeño» y descarta que se incremente en 2021.

Sobre los préstamos avalados por el Instituto de Crédito Oficial, Tejada precisa que el organismo responsable de resolver las reclamaciones es el propio ICO, que ha registrado un número «muy pequeño» de quejas, apenas un millar entre más de un millón de operaciones realizadas en 2020.

El Banco de España constata un incremento en los fraudes virtuales y con tarjetas, muy ligados al mayor uso de medios de pago digitales que ha propiciado la
pandemia.

El 45,6% más de reclamaciones

El Banco de España subraya en la Memoria que la utilidad de su servicio de reclamaciones y consultas se ha puesto de manifiesto durante la pandemia. En 2020 recibió 21.320 reclamaciones, un 45,6% más que las 14.638 recibidas en 2019, en tanto que el importe devuelto ascendió a casi 3,1 millones de euros, el mayor de la década.

También se dispararon un 53,9% las consultas:  46.884 (6.261 por escrito y 40.623 por teléfono), con un significativo y n «agudo» pico en abril, coincidiendo con el confinamiento.

La Memoria de Reclamaciones destaca que 2020 fue el primer año completo en el que ha estado plenamente vigente la nueva regulación de transparencia que introdujo la Ley 5/2019. También, las novedades regulatorias sobre la comercialización
y la transparencia de las tarjetas revolving, otro producto que es fuente habitual
de reclamaciones.

El Banco de España resalta los asuntos relacionados con las cuentas de pago, especialmente por las comisiones que aplican las entidades (retirada de efectivo,
nuevas metodologías de cálculo y devengo de la comisión de mantenimiento de cuenta, entre otras), y con el acceso a la cuenta de pago básica.

También subraya las quejas vinculadas a la prestación de servicios al público en oficinas y puntos de venta (incluido el acceso al efectivo) «en un contexto de reducción de puntos de atención y, en algunos casos, de limitaciones de horarios de atención por parte de las entidades bancarias, con especial incidencia en áreas rurales y en riesgo de despoblación».