Los efectos adversos y generalizados de la pandemia han hecho aumentar la conflictividad en el ámbito del consumo, y como respuesta, las compañías financieras, aerolíneas, pero también aseguradoras y entidades bancarias, siguen huyendo del sistema arbitral como herramienta para resolver de manera económica y rápida los conflictos, como puso de manifiesto Cristina Borrallo, vicepresidenta de Asufin Illes Balears, en el seminario virtual ‘Defensa de los derechos del consumidor frente a las aerolíneas’.

Para someter al arbitraje a las dos partes en conflicto es imprescindible que ambas se adhieran de forma voluntaria, algo que “las compañías financieras nunca hacen”. Es una “pérdida de tiempo, a pesar de que sería una herramienta fantástica para resolver las controversias”, señala Borrallo. Algo que también podría contribuir a aliviar los juzgados de lo Mercantil, “colapsados diariamente de reclamaciones”.

Por otra parte, los pasajeros deben saber que además del reembolso de los billetes de avión por retrasos o cancelaciones, pueden reclamar compensaciones adicionales en función del grado de perjuicio sufrido, a lo que se suma la posibilidad de exigir una indemnización adicional si ha concurre un daño sobrevenido como, por ejemplo, imposibilidad de asistir a una entrevista de trabajo.

Como se trata de reclamaciones dinerarias pequeñas, inferiores a 2.000€, la abogada recordó que no es necesario asistir a los juzgados con abogado ni procurador, basta con interponer la demanda en el juzgado. Y es que precisamente esta circunstancia, la de cantidades pequeñas, es lo que disuade a muchos consumidores de reclamar.

Borrallo aconseja que la reclamación se haga de manera fehaciente, dirigida al domicilio de la compañía y el consumidor dispone de un mes de plazo de un mes para interponer la demanda en el juzgado. La razón es que las compañías aéreas no suelen responder a los requerimientos ni disponer de canales accesibles para el consumidor.

Borrallo recordó que según datos del último Eurobarómetro, sólo el 14% de los ciudadanos saben que existen derechos del pasajero dentro de la UE. Y que no todas las compañías gestionaron bien la resolución de conflictos en los momentos más duros de la pandemia, “imponiendo los bonos sustitutivos al reembolso”, lo que ha derivado en una elevada litigiosidad en los últimos meses.