El presidente de la Autoridad Bancaria Europea (EBA, por sus siglas en inglés), José Manuel Campa, aprovecha su intervención en la presentación del último informe del Observatorio de la Digitalización Financiera de Funcas y KPMG, para insistir en el el reto que representa la baja rentabilidad para la banca, después de que últimas decisiones del Banco Central Europeo (BCE) sugieran una prolongación de los tipos de interés bajos.

«En esta crisis, como suele ocurrir, la situación de dificultad no elimina las dificultades anteriores, sino que a veces las acentúa», advierte. «La perspectiva de tipos bajos durante más tiempo sigue», por lo que la rentabilidad de la banca «es un reto que no ha desaparecido, sino que todo lo contrario».

El presidente de la EBA también avisa de los riesgos de ciberseguridad que están asumiendo los bancos en su transformación digital. Pero pone el foco en la existencia de un riesgo de conducta en relación con cómo se proporcionan los servicios financieros con las nuevas tecnológías

«Éste es un nuevo riesgo por la utilización de la Inteligencia Artificial y el uso masivo de datos», subraya José Manuel Campa , que advierte también sobre la existencia de potenciales riesgos de exclusión ligados a los nuevas capacidades digitales.

«Es un área que nos preocupa», en alusión al creciente número de entidades que comienzan a introducir la Inteligencia Artificial principalmente en la modelizacion de perfiles de riesgos y en áreas comerciales.

El presidente de la EBA subraya la necesidad de aplicar los principios de responsabilidad clara respecto de los resultados de la introducción de procesos de Inteligencia Artificial, así como en cuanto a la «explicabilidad de los algoritmos» y de la modelización de los clientes ante potenciales abusos.

También recuerda que los procesos de transformación suelen ser más difíciles «para los que traen cargas del pasado». Porque «la baja rentabilidad dificulta a muchas entidades avanzar en esto y las inversiones, además, pueden no ser óptimas con el tamaño de los bancos. Y desde el lado de la competencia, las innovaciones atraen nuevos jugadores», argumenta.

El cliente busca «una experiencia memorable» en la banca digital

El informe  ‘Evolución de los servicios financieros como respuesta a la pandemia y la nueva realidad’, elaborado por el Observatorio de la Digitalización Financiera Funcas-KPMG, muestra que el 75% de los directivos del sector financiero español (incluye neobancos, ‘fintech’, ‘bigtech’ y startups) cree que los bancos han sido capaces de adaptarse al reto digital que planteó la irrupción de la pandemia. El 45% considera que esta adaptación se ha hecho «rápidamente», y un 30% cree que se está haciendo «poco a poco».

El estudio también concluye que las entidades financieras ya estaban preparadas para la transición digital y que la pandemia fue un acelerador de algunas tendencias: el 40% de los bancos han incorporados asistentes virtuales (chatbots) y el 29%, el alta totalmente digital de los clientes.

El responsable global de banca y mercados de capital de KPMG y socio responsable del sector financiero de KPMG en España, Francisco Uría, insiste en que, ya antes de la pandemia de Covid-19, las entidades financieras «ya eran conscientes de la necesidad de completar su transformación digital, de la importancia de cumplir con los criterios ESG o de la relevancia de tratar los datos de los clientes para ser capaces de adaptar los productos a sus necesidades y preferencias».

La pandemia «ha acelerado estas tendencias, de modo que los cambios que iban a producirse están teniendo lugar ya ante nuestros ojos», subraya Uría.

Los directivos del sector financiero creen que lo que más demandan ahora sus clientes es la posibilidad de realizar todas sus gestiones digitalmente (16%) y tener una «experiencia memorable» en sus aplicaciones y páginas web (15%). La atención física es uno de los aspectos menos demandados por los clientes, con un 4%.

El informe también constata el declive del efectivo tanto en España como en Europa, aunque sigue siendo el medio de pago más utilizado. Frente a éste, la tarjeta de crédito o de débito física (27%); las transferencias (21%), los pagos desde cuenta 13%), las carteras digitales o wallets (11%) y Bizum (11%. El efectivo aparece con el 15%.

El 76% de los directivos de las entidades financieras asegura que la estrategia principal de éstas pasa por aumentar las inversiones en desarrollo tecnológico propio, para adaptar su implantación a sus necesidades concretas y, al mismo tiempo, reducir la dependencia de proveedores externos.

Pero el 16% menciona la asociación con terceros como medio para acceder a tecnologías específicas que la banca no domina.

Aunque se habla mucho de sostenibilidad, solamente el 30% de los directivos del sector financiero asegura que sus carteras de inversión cumple con los criterios ambientales, sociales y de gobernanza (ASG).

El director general de Funcas, Carlos Ocaña, cree que existe «un buen ajuste entre necesidades de demanda de tecnología y oferta por parte de las entidades financieras», aunque la penetración de ésta se está produciendo «de forma muy distinta» en la demanda en función de variables como la edad o el nivel de ingresos.

«El cliente demanda cada vez un servicio más personalizado y adaptado, con un corto periodo de respuesta y, para una proporción creciente, con un amplio componente digital«, resalta Carlos Ocaña.