Los métodos tradicionales que los bancos utilizan para medir la satisfacción de sus clientes analizan menos del 10% de las interacciones, por lo que las entidades deben usar una metodología apropiada que permita un análisis integral, según la consultora Neovantas.

El presidente de Neovantas, José Luis Cortina, subraya que la transformación digital ha dejado de ser únicamente un «elemento salvavidas» en la pandemia y ha pasado a situarse como «un factor esencial para mejorar la rentabilidad».

En este escenario, en el que los bancos han decidido remodelar su modelo de negocio, tradicionalmente centrado en la sucursal, hacia uno más volcado en la gestión omnicanal, la aceleración tecnológica ha supuesto «un punto de inflexión» en la relación que mantienen con sus clientes.

«Llegados a este punto, cabe preguntarse cómo medir la satisfacción de las interacciones de la entidad con los clientes», avisa el presidente de Neovantas. Tradicionalmente, los bancos han confiado en la información estructurada o clasificada que tenían a su disposición y la han complementado recurriendo al envío masivo de encuestas convencionales de satisfacción.

Pero con estos métodos se analiza menos del 10% de las interacciones, menos del 7% de los clientes completa las encuestas que reciben y, por norma general, suelen obtenerse únicamente respuestas de usuarios muy satisfechos o muy insatisfechos.

Para Neovantas, el 80% de la información más relevante para una entidad no se encuentra en esa información disponible más ordenada, sino que se deben aplicar «herramientas de la voz del cliente», recogiendo y analizando lo que los usuarios opinan sobre la entidad sin necesidad de preguntarles directamente y de forma masiva y automática.

«Con estas herramientas, las cuales están cada vez más presentes en el sector financiero, y la metodología apropiada, se consigue realizar un análisis integral de la satisfacción de los clientes, eliminando los sesgos de las encuestas más tradicionales, y diseñar iniciativas que, a término, mejoran la experiencia de los clientes por cualquier medio por los que contacten con la entidad», ha asegurado el presidente de Neovantas.