Los ciudadanos españoles presentaron 18.753 reclamaciones ante los servicios del Banco de España en el primer semestre de 2021, la mayoría relacionadas con hipotecas o con tarjetas, y el supervisor dio la razón al cliente en el 63,2% de los expedientes resueltos.

De las reclamaciones recibidas, 6.534 fueron inadmitidas en el proceso inicial, 4.231 se remitieron al Servicio de Atención al Cliente de la entidad afectada (paso previo imprescindible antes de reclamar al Banco de España), 1.890 presentaban información incompleta, 553 fueron trasladadas a otros organismos (CNMV, Dirección General de Seguros o Agencia Española de Protección de Datos) y en 285 el cliente desistió de continuar con la reclamación.

Excluyendo estos expedientes y los que todavía no han finalizado, hay 3.529 casos resueltos por el Banco de España, de los que el 63,2% fue favorable al cliente y el 36,8%, al banco.

En los 2.229 casos en los que el Banco de España dio la razón al cliente, los bancos reclamados rectificaron y accedieron inmediatamente a lo que solicitaba el usuario en el 68% de los casos.

En 713 ocasiones el Banco de España tuvo que emitir un informe indicando a la entidad que su actuación no había sido la correcta. Como resultado, la banca rectificó en 272 ocasiones más, mientras que 441 informes del Banco de España fueron desoídos.

Esta información revela que, cuando el Banco de España se posiciona a favor de un cliente, el banco rectifica su actuación y le da la razón y cede a sus requerimientos en el 80% de los casos, normalmente antes de que el supervisor tenga si quiera que proceder a elaborar un informe.

Cuando el Banco de España remite a la entidad un informe para que rectifique su actuación, éstas hacen caso a las indicaciones del supervisor en el 75%. Sin embargo, en el 25% de las ocasiones el banco no rectifica, pues el informe del Banco de España no es vinculante.

Las tarjetas ganan peso

En cuanto a los motivos que llevan a los usuarios a reclamar, las hipotecas se mantienen a la cabeza, con un 37,6% de las reclamaciones presentadas en el primer semestre. Las  tarjetas se consolidan como segunda materia más reclamada, con un 26%, frente al 23,7% del trimestre anterior.

Las reclamaciones por cuentas y depósitos representan el 16,1% del total de reclamaciones presentadas hasta junio, seguidas de los préstamos personales (5,8%), transferencias (3%), herencias (2,9%), otros organismos (2,8%), otras reclamaciones (2%) y Covid-19 (1%).