La Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV) ha identificado «algunas deficiencias y debilidades» en la comercialización de productos de inversión que realizan los bancos cuando informan y asesoran verbalmente al cliente en las sucursales, según el segundo ejercicio de ‘mistery shopping’, en el que los inspectores simulan ser clientes de las entidades.

En la primera prueba de 2016, la comprobación se realizó sobre una muestra representativa de entidades que aglutinaban en torno al 50% de las sucursales bancarias, mientras que en el ejercicio de 2020 este porcentaje ha aumentado hasta el 68%. Con este fin, se han realizado visitas a 800 sucursales (en 2016 fueron 450) en grandes poblaciones españolas.

En estas visitas, los clientes simulados provenientes de la CNMV solicitaban de forma activa asesoramiento para la adquisición de fondos de inversión, que las entidades financieras ofrecieron «casi siempre» dentro del ámbito del asesoramiento o de la gestión de carteras. «Por lo tanto, y a diferencia de la anterior comprobación las recomendaciones implícitas no reconocidas como asesoramiento fueron muy escasas», precisan en la CNMV.

También se obtuvo un mejor resultado en relación con la oferta de productos, ya que, en un mayor número de casos, se ofrecieron tanto fondos gestionados por el propio grupo como fondos de otras gestoras, al tiempo que no se identificaron situaciones relevantes en las que el empleado de la entidad condicionara al cliente durante la realización de la prueba de conveniencia o idoneidad.

Por tanto, la CNMV destaca que las conclusiones de este segundo ejercicio «han sido mucho más positivas» que las del primero, aunque identifica «algunas deficiencias y debilidades» en las prácticas comerciales al informar verbalmente al cliente sobre ciertos aspectos del servicio de asesoramiento.

Entre ellas, destaca que, en determinados casos, al informar sobre todo los fondos recomendados estaban gestionados por el propio grupo bancario o se incluían fondos de otras gestoras, «la información facilitada era contradictoria».

En algunos otros casos, no se indica al cliente si se realiza un seguimiento posterior de las recomendaciones, o tan solo se habría facilitado esta información después de que el cliente preguntase al respecto.

Además, en casi la mitad de los casos, las entidades no informan de forma proactiva, sin necesidad de ser preguntados por el cliente, de la existencia de costes asociados al asesoramiento o al propio instrumento financiero. En alguna ocasión se informó «de forma explícita» de la inexistencia de costes, «hecho que no era correcto», señala la CNMV.

Por otro lado, el supervisor afirma que en muy pocas ocasiones se especificó si el asesoramiento era independiente o no independiente, y en muchos de los casos en los que sí se hizo, «las explicaciones no eran correctas».

Algunas entidades no facilitaron documentación de soporte explicativa en relación con el servicio de asesoramiento en esta primera fase, lo que, aunque no es obligatorio, se considera una buena práctica.

«Después de observar las debilidades mencionadas en las prácticas comerciales al informar verbalmente del servicio de asesoramiento, las entidades afectadas fueron requeridas para que ajustaran sus procedimientos con el fin de corregir estas deficiencias y adoptaran las medidas oportunas para reforzar la formación de su red de ventas», concluye la CNMV.