El consejero delegado de CaixaBank, Gonzalo Gortázar, considera en el XX Congreso de la Confederación Española de Directivos y Ejecutivos (CEDE) que “la innovación y la tecnología tienen que mejorar la vida y la experiencia de nuestros clientes”. “La tecnología es una palanca clave pero, desde el mundo empresarial, tenemos que encontrar la mejor aplicabilidad a nuestros clientes”, subraya.

“Seguir muy centrado en el cliente” es “absolutamente critico en este proceso de innovación», porque «si no, tenemos el riesgo de crear cosas que son intelectualmente fascinantes, pero que tienen poca aplicabilidad”.

La relación de las entidades con sus clientes “ha cambiado de manera radical”, pasando de un solo canal, la sucursal, a ser multicanal y, ahora, omnicanal. Tan importante es que el cliente “pueda elegir” como que la entidad pueda “reconocer y hacer una foto integral del cliente” porque tiene una expectativa diferente en función del canal.

“Este panorama ha cambiado radicalmente y hay que gestionarlo muy bien porque antes solo había una puerta de entrada, las sucursales, y ahora hay muchas puertas de entrada para nuestros clientes”, subraya el consejero delegado de CaixaBank.

CaixaBank ha cambiado “el concepto de lo que hace” centrándose en las cuatro principales experiencias de los clientes con la entidad: el ‘Día a día’ de las necesidades bancarias, ‘Dormir tranquilo’, en materia de seguros; ‘Disfrutar de la vida’, en todo lo relativo a la actividad crediticia; y ‘Pensar en el futuro’, en la planificación de jubilación o estudios.

A pesar de la transformación que se está llevando a cabo en los canales digitales, “siguen siendo muy importante los canales presenciales, sobre todo las personas” porque lo fundamental es el asesoramiento.

En este sentido, es “clave” mantener el servicio a personas que no tienen acceso a canales digitales por edad o cualquier otro motivo. “Una de las cosas que hemos hecho con esta integración bancaria tan grande es comprometernos a no abandonar ninguna población para que aquellas personas que tienen necesidad o preferencia clara por tener la vinculación con la entidad a través del canal físico, lo puedan seguir haciendo”, subraya Gortázar.

“Hemos hecho un viaje de ida y vuelta” desde que la relación era puramente presencial a través de la figura del director de oficina que conoce al cliente, a tener medios masivos que se traducen en los “3 o 4 millones de clientes” que cada día visitan la tienda online.

“Llevamos mucho tiempo tratando de segmentar y personalizar la experiencia del cliente, conocerles también desde canales y darles una oferta de servicio diferencial”, explica Gortázar, que cita segmentos especializados como AgroBank y HolaBank para no residentes. “Es muy importante, y la tecnología nos puede ayudar mucho, poder combinar esa transaccionalidad con la personalización que nos puede dar el acceso a los datos y los modelos de inteligencia artificial”, resalta.

“La confianza es el pilar esencial de la actividad bancaria. Mantener esa confianza es el objetivo más importante de todo lo que hacemos, es la esencia y no se mantiene sola. En un mundo de constante innovación, hay que asegurar que no perdemos ese centro de confianza”, concluye Gortázar.