El BOE de 1 de diciembre publica la Circular 4/2021, de 25 de noviembre, del Banco de España, a entidades de crédito y otras entidades supervisadas, sobre modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela, y sobre el registro de reclamaciones.

La circular tiene por objeto fijar el contenido y la periodicidad de los modelos de estados reservados en materia de conducta de mercado, transparencia y protección de la clientela (en adelante, estados reservados en materia de conducta) que deberán remitir al Banco de España las entidades obligadas. Asimismo, se determina el contenido mínimo de la información que dichas entidades deberán tener a disposición del Banco de España en materia de reclamaciones.

La conducta de las entidades supervisadas y la forma en la que estas se relacionan con sus clientes son elementos esenciales para el correcto funcionamiento del sistema financiero y para mantener un modelo de negocio viable y sostenible en el medio y largo plazo, ya que las consideraciones reputacionales tienen una gran relevancia en esta actividad.

Corresponde al Banco de España la supervisión del cumplimiento de las normas de ordenación y disciplina bancaria en materia de conducta y transparencia informativa, así como la supervisión del cumplimiento de las buenas prácticas bancarias.

La circular lleva índice y consta de 8 normas, una disposición adicional, otra derogatoria, una final y dos anejos. Tiene 57 páginas.

Entrada en vigor

La circular entrará en vigor a los veinte días de su publicación, pero las entidades dispondrán hasta el 31 de diciembre de 2022 para completar el registro de reclamaciones. Las entidades deberán incluir en dicho registro, al menos, todas las reclamaciones recibidas cuya fecha de presentación sea posterior al 30 de junio de 2022.

Los primeros estados reservados en materia de conducta que se han de remitir al Banco de España serán los correspondientes al segundo semestre de 2022, e incluirán, en su caso, los estados regulados en la Circular 5/2020, de 25 de noviembre, que las entidades de crédito y sucursales en España de entidades de crédito deban remitir.

Ámbito de aplicación

La circular será de aplicación a los siguientes tipos de entidades:

• –       Las entidades de crédito, excluido el ICO.
• –       Los establecimientos financieros de crédito, incluidos los híbridos.
• –       Las entidades de pago, incluidas las de carácter híbrido.
• –       Las entidades que prestan servicios de pago acogidas al régimen de exención.
• –       Las entidades de dinero electrónico, incluidas las de carácter híbrido.
• –       Las entidades prestadoras del servicio de información sobre cuentas.
• –       Los titulares de establecimientos de compra y venta de moneda extranjera.
• –       Los prestamistas inmobiliarios e intermediarios de crédito inmobiliario sometidos a la supervisión del Banco de España.
• –       Las sucursales en España de las entidades de crédito y de las entidades de pago y entidades de dinero electrónico que estén autorizadas en un Estado miembro de la Unión Europea o en un tercer Estado.

Información en materia de conducta

Las entidades deberán enviar al Banco de España, de acuerdo con los criterios que se indican en la circular, los estados reservados en materia de conducta, en los formatos que se incluyen en su anejo 1.

Toda la información sobre los productos comercializados y los servicios bancarios, incluidos los servicios de pagos, prestados a su clientela deberá estar perfectamente identificada en la base de datos de las entidades, de la que se obtendrá con claridad la información contenida en los diferentes estados en materia de conducta así como en el registro de reclamaciones, que se derivan de una norma de obligado cumplimiento y que deban facilitar o tener a disposición del Banco de España, con objeto de que este pueda cumplir con las funciones de supervisión de conducta de entidades, transparencia y protección de la clientela que tiene asignadas.

Las entidades pondrán la máxima diligencia en la confección de sus estados reservados y en los mecanismos de comunicación al Banco de España, con objeto de evitar rectificaciones posteriores y con el fin de garantizar la exactitud, calidad y suficiencia de la información recogida internamente y comunicada al Banco de España.

Las entidades deben contar con procedimientos de control interno que les permitan identificar y evaluar los riesgos a los que están expuestas en materia de conducta y asegurar la exactitud, calidad y suficiencia de la información remitida al Banco de España.

Registro de reclamaciones

Las entidades deberán llevar un registro para recoger las reclamaciones presentadas por «Hogares. Personas físicas. Actividad no empresarial» y por «Hogares. Empresarios individuales», recibidas en cualquier instancia, con los datos que se solicitan en el anejo 2 de la circular, de modo que puedan ser puestos a disposición del Banco de España cuando sea requerido. Los datos deberán estar disponibles hasta seis años después de la fecha de presentación de la reclamación.

La información incluida en el registro se corresponde con la actividad en base individual de negocios en España, que incluirá las operaciones que estén registradas contablemente en los libros de las oficinas que operen en España.

El registro de reclamaciones solo será obligatorio cuando exista clientela de personas físicas.