La Asociación de Usuarios Financieros (Asufin) exige a los bancos que cumplan con el carácter esencial de los servicios financieros y den a los usuarios un trato «personal y adecuado», en función de sus necesidades, especialmente a aquellos de mayor edad que pueden quedarse atrás con la aceleración de la digitalización y los movimientos de concentración del sector.

Asufin apoya públicamente la campaña iniciada en la plataforma Change.org por Carlos San Juan, un ciudadano de 78 años que ha conseguido más de 180.000 firmas para que no eliminen la atención presencial en los bancos.

Según datos de Asufin, solo un 2,7% de la población mayor de 65 años ha usado los servicios de las fintech, frente a casi el 30% que se registra en la población más joven, lo que refleja «una auténtica brecha digital que debe ser atendida» para evitar una transición tecnológica que excluya a parte de la población.

La presidenta de Asufin, Patricia Suárez, defiende «una digitalización de las finanzas a dos velocidades que no genere exclusión financiera».

«Ya empieza a ser tarde para aplicar medidas decididas que actúen contra la brecha digital y generacional que vivimos en el sector financiero. Hemos pedido al Gobierno medidas concretas como el refuerzo de la atención en ventanilla del colectivo de usuarios mayores y la prohibición del cobro de comisión por ingreso en ventanilla. Pero exigimos una reflexión general a todos, entidades y reguladores para que actúen decididamente y, como sociedad, no dejemos a nadie atrás», subraya.

Respuesta de la banca

Los bancos españoles garantizan los servicios financieros a toda la clientela española, tengan formato digital o no, poniendo a su disposición múltiples canales y programas. Defienden que sus productos y servicios financieros son ofrecidos combinando múltiples canales para que sea el cliente el que elija cuál utilizar.

Además de mantener las oficinas físicas y de disponer de la banca ‘online’, ponen a disposición de los usuarios oficinas móviles, banca telefónica, cajeros, agentes colaboradores y acuerdos con terceros, como es el caso de Correos, para garantizar el acceso a servicios en toda España.

Los bancos argumentan que dan servicio a todos los clientes, tengan o no experiencia con los canales digitales, frente a otras entidades que han decidido centrarse solo en los segmentos más rentables de la actividad bancaria, en alusión a fintech y bigtech.

Desde los bancos opinan que nadie debe quedarse al margen de la transformación social y económica que supone la digitalización y, por ello, han puesto en marcha distintos programas para facilitar la adaptación progresiva a los nuevos canales bancarios, como es el caso del programa Expertclick de la Fundación AEB, que impulsa la capacitación digital de los mayores en zonas rurales.

También llevan a cabo programas específicos de accesibilidad física y digital para adaptar la atención a personas mayores y con distintas capacidades, así como programas de formación a los profesionales de atención comercial para facilitar un trato adecuado a personas mayores. Además, priorizan a las personas mayores en la atención telefónica y oficinas, aseguran las fuentes consultadas.

Las entidades también ponen a disposición de sus clientes un medio «gratuito, accesible y seguro» para acceder al efectivo.