El presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, durante la presentación de la revista Papeles de Economía Española, ‘Las finanzas tras la pandemia’ de Funcas.

El presidente de CaixaBank, José Ignacio Goirigolzarri, defiende un modelo de banca cercano al cliente y a la sociedad y en el que la calidad del servicio sea la principal referencia, tanto a los usuarios más digitalizados como a los que requieren de atención presencial.

Durante la presentación de la revista Papeles de Economía Española ‘Las finanzas tras la pandemia’, elaborada por Funcas, explica que con la fusión entre CaixaBank y Bankia «no buscábamos solo tener un mayor tamaño, sino que nuestro objetivo es más ambicioso, queremos dotarnos de las capacidades necesarias para liderar el proceso de transformación del sector y queremos hacerlo desde un modelo muy cercano a la sociedad, a las necesidades de familias y empresas, y en el que, y esto es muy importante, la calidad del servicio a los clientes debe ser nuestra principal referencia».

El presidente de CaixaBank matiza que el proceso de digitalización afecta a los canales de distribuión, pues hay un porcentaje alto de clientes digitales, pero también hay otros usuarios que desean ser atendidos de manera presencial. «A todos ellos les debemos dar un servicio absolutamente excelente», asegura, lo que requiere seguir realizando grandes inversiones y ajustes continuos en los canales de distribución.

«A la vez que potenciamos nuestros medios digitales, seguimos poniendo en marcha planes concretos en nuestras oficinas para dar prioridad a los clientes menos digitalizados y a las personas mayores para ayudarles en sus gestiones diarias con la entidad», asegura.

El previsible periodo de normalización de los tipos de interés afectará de forma relevante a la rentabilidad de las entidades financieras y a determinados enfoques de sus modelos de negocio. Los tipos negativos «obligaron» a los bancos a modificar su concepto de rentabilidad en las relaciones con los clientes, pues la captación de pasivo pasó de ser una fuente de rendimiento a «una rémora». «Eso deberá ser parcialmente, al menos, revertido en el futuro, lo que supondrá una necesaria readaptación de la relación de la banca con sus clientes, tanto en el mundo empresarial como en el de las familias», avisa.

El presidente de CaixaBank cree que esta situación ha obligado a la banca española a realizar un elevado esfuerzo por ser más eficiente. «El volumen de negocio por empleado de la banca española es un 40% superior al que teníamos en 2008. Deberíamos seguir manteniendo un gran foco en eficiencia y en la transformación de los modelos de negocio para conseguir que nuestra rentabilidad sea superior al coste del capital», concluye.