Las asociaciones de la banca, en presencia de la vicepresidenta primera y ministra de Asuntos Económicos y Transformación Digital, Nadia Calviño, y del gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, han firmado la actualización del ‘Protocolo Estratégico para Reforzar el Compromiso Social y Sostenible de la Banca’, suscrito el 23 de julio de 2021, para incluir nuevas medidas para garantizar la atención personalizada de los ciudadanos, especialmente las personas mayores, de forma que dispongan de servicios bancarios adaptados a sus necesidades.

El protocolo es la respuesta de las entidades a la llamada de la vicepresidenta del Gobierno para poner en marcha medidas que respondan a las demandas de las asociaciones de mayores y garanticen que los ciudadanos reciban un trato personal, humano y de calidad en sus relaciones con las entidades financieras

Previamente a la firma del protocolo, la vicepresidenta primera, el secretario de Estado de Economía y Apoyo a la Empresa, Gonzalo García Andrés, la secretaria de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, Carme Artigas, y el secretario General del Tesoro, Carlos Cuerpo, se han reunido con representantes de las asociaciones de mayores y de usuarios financieros.

El decálogo

El protocolo de actuación presentado por las entidades financieras incluye un decálogo de medidas que garantizan la atención presencial y telefónica, la mejora del acceso a cajeros, una formación adecuada a las necesidades de este colectivo y un seguimiento de las medidas implantadas.

• 1. Ampliación de los horarios de atención presencial que abarque como mínimo de 9.00h a 14.00h para servicios de caja. Este servicio se proporcionará en ventanilla o en cajero.
• 2. Trato preferente a los mayores en las sucursales, con prioridad en casos de alta afluencia de público en oficinas.
• 3. Formación específica obligatoria al personal de la red comercial en las
  necesidades de este colectivo.
• 4. Atención telefónica preferente sin coste adicional o directa, a través de un
  interlocutor personal.
• 5. Horario de atención telefónica mínimo entre las 9:00h y las 18:00h para los
  clientes a los que se les presten servicios sin oficina.
• 6. Garantizar la adaptabilidad, accesibilidad y sencillez de los canales en función
  de su uso, poniendo a disposición de estos clientes versiones con lenguaje y vista
  simplificados.
• 7. Reparación de los cajeros fuera de servicio para asegurar el aprovisionamiento
  de efectivo en un máximo de 2 días laborales e información del cajero alternativo más cercano.
• 8. Ofrecimiento a los clientes de acciones de educación financiera, digital y
  prevención de fraudes por el canal que resulte más adecuado.
• 9. Las entidades comunicarán al colectivo de clientes mayores las medidas que
  adopten para darles a conocer las mejoras puestas a su disposición
• 10. Ampliación del objeto del Observatorio de Inclusión Financiera para hacer un
  adecuado seguimiento de las medidas adoptadas por las entidades para la prestación personalizada de los servicios financieros.

El Banco de España elaborará un informe anual de seguimiento de la situación y de las medidas adoptadas para garantizar el acceso de la población española a los servicios bancarios.

Refuerzo de los elementos regulatorios

 En las próximas semanas, se adoptará por el Consejo de Ministros el Proyecto de Ley de Servicios de Atención al Cliente, que incluirá exigencias específicas para el sector financiero, mejorando los canales y la atención personalizada, con el fin de garantizar una respuesta adecuada a los clientes.

También, el Consejo de Ministros verá en primera vuelta y publicará para audiencia pública el anteproyecto de Ley de creación de la Autoridad de Defensa de los Clientes Financieros. Esta Autoridad fomentará la educación financiera, dotando a los ciudadanos de herramientas, habilidades y conocimientos para adoptar decisiones financieras informadas y apropiadas.

En paralelo, se han previsto acciones dirigidas a la formación y la inclusión digital de la población mayor, especialmente en las zonas rurales.

En la Conferencia Sectorial de Transformación Digital, que se celebrará en marzo, el Gobierno expondrá la necesidad de reforzar los programas de desarrollo de competencias digitales, cuyos destinatarios sean personas de más de 65 años. En 2021, se transfirieron 140 millones€ a las Comunidades Autónomas con el objetivo de expandir las competencias digitales de la población, con especial atención a los colectivos vulnerables.

Asufin estará «vigilante»

Carlos Sanjuan, el hombre de 78 años que reclama un «trato más humano» por parte de los bancos, tiene la seguridad de que los mayores «no van a quedar excluidos de la digitalización y van a poder permanecer en una burbuja de bienestar analógico».