A un año de la primera denuncia de Asufin ante el Ministerio de Consumo y los organismos competentes de las 17 comyunidades autónomas, sobre el incumplimiento de la ley 37/2020, de 22 de diciembre, más de la mitad de las entidades financieras sigue sin ofrecer un teléfono de atención gratuita como canal de atención a sus clientes. Al ofrecer “servicios básicos de interés general”, está obligados a ello, y de las 56 analizadas por Asufin, 34 exhiben teléfonos de tarificación normal.

La Asociación de Usuarios Financieros reconoce que han desaparecido los números de pago (901 y 902), cuando en marzo de 2021 se contaban 8 compañías que sólo ofrecían esta numeración, y que el 39,28% (22 de las 56 compañías), tienen ya un teléfono 900, cumpliendo así con la normativa, frente al 12,28% (7 compañías) registradas en 2021.

Asufin analiza por primera vez la atención telefónica que prestan los organismos y administraciones públicas que, pese a no estar obligadas expresamente por la ley, sí deben dar ejemplo al respecto. De los 45 analizados, apenas 5, el 11,11% ofrecen teléfono gratuito, y hasta 35, el 77,78%, tarificación normal.

Otras 5 ofrecen solo formas de contacto de pago ya sea por 901 o 902, o por el teléfono 060 de contacto con la Administración, de tarificación de pago incluso en tarifas planas móviles. Éstas son la Agencia Estatal de Meteorología (AEMET), Delegación del Gobierno contra la Violencia de Género (que solo ofrece llamar al 016 en caso de maltrato y un 901 para el resto de los contactos), Ministerio de Ciencia e Innovación, Ministerio de Universidades y Ministerio del Interior.

“En un momento, como el actual, en el que después de muchos años de denuncias se ha puesto el foco en la mejora de la atención al cliente, llama la atención que las compañías no pongan todo su empeño en algo tan simple como el cumplimiento estricto de una ley. Desde Asufin seguiremos fiscalizando que la escasa normativa que obliga a mejorar el servicio de atención a las compañías se cumple de forma adecuada”, asegura su presidenta, Patricia Suárez.

Respuesta de las autonomías

Asufin remitió la denuncia a las 17 Comunidades Autónomas y a las dos ciudades con estatuto de autonomía Ceuta y Melilla, así como al Ministerio de Consumo que, si bien no tiene competencia, debía tener conocimiento de la situación.  La respuesta ha sido desigual.

Muchas de ellas se limitaron a dar traslado al Ministerio de Consumo, y hasta 6 autonomías no enviaron ningún tipo de respuesta. La Comunidad Autónoma de Madrid abrió 17 expedientes sancionadores, a la espera de que deriven en la oportuna sanción, dado que han encontrado indicios de irregularidad. Otros 11 han sido finalmente archivados al comprobar que habían incluido teléfonos de tarificación gratuita.

Por su parte, la Dirección General de Consumo de Islas Baleares abrió 4 expedientes contra AXA, Banca March, Deutsche Bank e ING, que siguen su tramitación. La Agencia Catalana de Consumo emitió, por su parte, denuncias a Catalana Occidente y CNMV, y ha archivado las de Gaesco y Cofidis por figurar teléfonos gratuitos de atención al cliente.