Por inercia, estamos acostumbrados a que los conflictos los resolvamos en los tribunales; se encargarán de decidir por nosotros y buscar las soluciones. Sin embargo, nadie puede ofrecer mejores alternativas que nosotros mismos gracias a la mediación. Cuando llegan a la vía judicial, la inmensa mayoría de los conflictos se analizan de forma superficial, no se indaga en los orígenes reales del problema. Pero cuando las partes acuden a la mediación, este proceso les facilita conversar sobre lo que verdaderamente les importa. Y si felizmente llegan a un acuerdo, este será mucho más sostenible en el tiempo.

Recientemente realicé una mediación entre dos hermanos socios de una empresa con un fuerte crecimiento, gracias al desarrollo de un producto de consumo de gran éxito. Se encontraban en un punto de desencuentro y sentían que la única salida era la disolución de la sociedad. Estaban en la fase en que toda su comunicación era vía email. Pero uno de los hermanos se resistía a aceptar la ruptura como única salida. Me llamó.

El primer problema al que me enfrenté, habitual por otro lado, fue la incomunicación entre ellos. Mi primer paso, que suele ser lo habitual, fue ponerme en contacto con el otro hermano y transmitirle la intención de su hermano y socio de intentar buscar una solución mediante la mediación. Afortunadamente, acepto acudir a una reunión previa. La experiencia nos dice que, si se consigue celebrar esa sesión inicial de mediación, hay una alta probabilidad de llegar a un acuerdo.

Debido a la situación de tirantez que había entre ellos, realicé reuniones por separado con ellos, a fin de que me transmitieran su visión del asunto. Aunque las narrativas lógicamente eran distintas, había cierta coincidencia en sus discursos. Sentían que había indefinición de las funciones y responsabilidades, y cierto sentimiento de invasión en los espacios de decisión. “Toma todas mis aportaciones como un ataque personal”, comentaba uno de ellos. “Siempre dice que mi actitud es negativa ante todas sus propuestas”, comentaba el otro.

Tras las dos reuniones individuales previas, y no sin cierta resistencia a compartir un espacio físico común, conseguimos convocar el encuentro conjunto. La tensión se mascaba, pero poco a poco lograron superar sus respectivas trincheras. Consiguieron poner en común lo que cada uno entendía podía ser el origen del conflicto.

Delimitar espacios y funciones
En esta fase de la mediación, se trataba de identificar aquellas cuestiones que podían ser la base de la solución, distinguiendo lo importante de lo accesorio. Teniendo en cuenta que la mayoría de las cuestiones que salen a flote suelen ser ciertas, aunque sesgadas por la visión subjetiva de cada parte, es esencial descubrir cuáles son los puntos que hay que resolver. Y sobre todo recoger aquellos reconocimientos, si se producen, como “es muy bueno formulando, conoce muy bien los excipientes”, reconocía uno de ellos, que sirve para recomponer situaciones.

En este caso, aunque estaba clara la necesidad de establecer una distribución clara de funciones y responsabilidades entre otros temas, sin embargo, el elemento que estaba realmente impidiendo el funcionamiento normal entre ellos era la distinta percepción que existía entre ambos, respeto a la intromisión en sus respectivos espacios de trabajo. El hermano que había tomado la iniciativa de la mediación se sentía bloqueado por la supuesta injerencia de su hermano, que generaba un bloqueo de su actividad, “tiene que opinar sobre todo lo que hago, me siento acosado”, se lamentaba.

En la cuarta reunión, se terminó de perfilar todas las cuestiones que habían aparecido, flecos que inevitablemente fueron surgiendo, y aunque pudieran parecer de menor importancia, se fueron cerrando distintas soluciones. Con todo lo que de alguna forma consiguió desencallar el conflicto, fue cuando consiguieron establecer, de forma diáfana, los límites de sus respectivos espacios de decisión, así como un protocolo de actuación y seguimiento, que aseguraran el cumplimiento y respeto de los acuerdos. Una vez alcanzado un compromiso sobre el diagnóstico y establecido el camino a seguir, solo quedaba trasladarlo a un documento que fue rubricado por ambos.

Las personas, y por supuesto las empresas, necesitan que sus problemas o puntos de conflicto (colisión de intereses), se vean minimizados. Y precisan que su resolución se lleve a cabo en un marco de diálogo que permita una búsqueda de soluciones rápida, flexible y, sobre todo, satisfactoria para sus intereses. En este punto, las ventajas de la mediación sobre la vía contenciosa están claras, si los hermanos que hemos conocido hubieran seguido la vía del litigio:

♦ El distanciamiento personal y profesional entre ellos habría aumentado o se hubiera roto definitivamente.

♦ Se habrían producido consecuencias negativas para la empresa durante todo el tiempo que durase el procedimiento judicial

♦ Ambas partes tendrían que asumir la incertidumbre del resultado, pues este dependería de un tercero.

♦ La sentencia posiblemente dejase insatisfecha por lo menos a una de las partes, lo que deriva en una menor garantía de cumplimiento del resultado.

Este caso, tal como nos lo encontramos, estaba tan escalado que, si no hubieran optado por el camino de la mediación, lo más probable es que hubiera terminado en los tribunales. Es más, aún a riesgo de que la mediación no hubiera acabado en acuerdo, la experiencia nos demuestra que se habrían recogido efectos positivos. El fomento del diálogo —que es la base del trabajo que realizamos los mediadores profesionales en estos procesos— permite acercar las posturas de las partes, invita a que cada uno se ponga en el sitio del otro y estimula una visión mucho más amplia y relativa del problema y de todo lo que conlleva. La persona que actúa como mediadora tiene entre sus competencias la capacidad de situar el desacuerdo como un objetivo compartido a superar, y esto que parece tan simple es esencial para resolver cualquier conflicto.

Jorge Miralles Andress es director general de Acordemos, firma especializada en mediación y resolución de conflictos. Mediador empresarial titulado por la Universidad Complutense de Madrid, donde se licenció en Ciencias Económicas, Miralles es secretario del Instituto de Mediación de la Asociación Madrileña de Mediadores, miembro del Instituto de Mediación del Colegio de Economistas y del Foro Internacional de Mediadores Profesionales. Ponente en diversos programas formativos y de divulgación sobre gestión de conflictos en la empresa, colabora habitualmente en diversos medios de comunicación españoles e internacionales.