La seguridad de los datos es la principal preocupación para el 81% de los españoles a la hora de usar los servicios bancarios. El estudio de NetApp revela un abrumador apoyo a los canales online por parte de los clientes, pero la banca tradicional y la interacción humana sigue siendo un reclamo para la mayoría de los usuarios de más de 55 años

Además, un 76% considera que su dinero está más seguro en la banca tradicional. Los clientes muestra cierta incertidumbre sobre la seguridad de la banca online.

El 88% de los clientes realiza sus operaciones bancarias con instituciones financieras tradicionales, aunque los hombres y los consumidores más jóvenes muestran una mayor inclinación hacia la banca online, los servicios de transferencias y las empresas de servicios bancarios especializados. Los bancos tradicionales son más populares en Reino Unido (94%) y Francia (93%), y se usan menos en Países Bajos (81%). Por su parte, España se sitúa en un 87%.

El uso de la banca online y de empresas de servicios bancarios especializados está más extendido en España (56%) y Alemania (52%). Al 83% de los clientes europeos les gusta tener la opción de acceso a las plataformas tecnológicas de pago, como PayPal y Apple Pay. Esto es particularmente relevante entre los consumidores varones (un 61% frente a 50% de las mujeres) y los usuarios más jóvenes (el 67% en la franja entre los 18 y los 29 años).

Aunque al 41% no les preocupa que se compartan sus datos con terceros, el 45% sí sienten esa preocupación, alcanzando el 56% en España y el 54% en Francia. El 46% se muestra también reticente a usar las empresas de servicios bancarios especializados, porque no saben cómo funcionan, siendo los franceses (56%) los que muestran mayor reticencia, y los españoles (34%) los que menos. Al 63% también les preocupa la seguridad y gestión de los datos de las empresas de servicios bancarios especializados, incluso a los más jóvenes. Este temor es más pronunciado en España (81%) y Francia (72%). En España, esta cifra ha crecido un 66% en relación al año anterior.

La adopción digital está en alza

A pesar de las reticencias sobre las empresas de servicios bancarios especializados, los consumidores están abrumadoramente a favor de la banca online y digital. Un 79% quiere operar en su banco sin tener que ir a la sucursal, y el 75% afirma que les gustaría usar servicios de banca online. Al igual que en el año anterior, la banca online se clasificó como el servicio bancario más importante, con una ventaja del 52% sobre los cajeros automáticos. Quedaron los últimos en el ranking de importancia los asesores robóticos y los chatbots, sobre todo en el grupo de edad de más de 55 años.

Más del 60% prefieren la app y sitio web de su proveedor bancario como su canal principal para acceder a los servicios online, siendo los chatbots, las videollamadas y los chats online los menos populares. Esto no ha cambiado respecto al año anterior. En Francia, España, Suiza y Países Bajos, las apps son las más favorecidas.

No obstante, las sucursales siguen teniendo su espacio: continúan siendo la opción preferida de alrededor de la mitad de los encuestados en todos los países, excepto en Países Bajos (33%). Este año, la banca tradicional tuvo menor acogida que el año anterior en Francia (un 44% frente a un 60%). Los clientes de mayor edad tienden a preferir ir a una sucursal y no se sienten tan atraídos con el uso de chatbots online y de voz.

A pesar del enfoque digital, muchos consumidores de la banca en Europa siguen valorando el contacto humano. De hecho, un 85% están a favor, alcanzando un 90% entre los usuarios mayores de 55 años, aunque entre los jóvenes esta cifra es del 80%-. Al igual que el año anterior, la necesidad de contacto humano es especialmente alta en España (95%) y Francia (89%) pero menor en los Países Bajos (80%). El 75% de los encuestados en todos los países declararon preferir asesoramiento humano, a la hora de realizar sus operaciones bancarias. Esta expectativa es particularmente alta en España (84%) pero mucho menor en Alemania (76%). El año anterior, el dato más alto estuvo en Francia (80%), seguido de Reino Unido (76%).

No obstante, el 79% de los clientes europeos también valoran la autosuficiencia. Este dato crece particularmente en Francia y en España (ambos con un 86%, frente al 77% y 82%, respectivamente, del año anterior) mientras que disminuye levemente en Países Bajos (del 71% versus el 77% de 2021). «Esto supone un reto para los bancos: no solo deben proporcionar servicios digitales sencillos que permitan el autoservicio de los clientes, sino también tener los suficientes asesores en persona para ayudar cuando se necesite», señalan en NetApp.

El 44% de los clientes rechazan la Inteligencia Artificial y los servicios automatizados, alcanzando el 53% en los mayores de 55 años. Los menores de 30 se muestran algo más abiertos a la automatización de los servicios bancarios mediante IA, con un 41%. Este rechazo a la IA es mayor en Reino Unido (56%) y menor en Alemania (38%). Los consumidores en Francia, España y Países Bajos se dividen por igual (más o menos un 44%) entre estar a favor o en contra de esta tecnología.

La buena noticia para la banca tradicional es que el 63% de los encuestados encuentran que sus datos están a salvo de los hackers, alcanzando un 70% en España y el 66% en Alemania. Un número incluso mayor (76%) considera que su dinero está seguro. Un 65% declaró encontrar suficientes las medidas de seguridad bancaria. Pero el 23% mostró cierta incertidumbre sobre la seguridad de la banca online, aunque el 66% están satisfechos con los inicios de sesión biométricos como protección.

El informe pone de manifiesto «más oportunidades que retos para los bancos europeos». «El futuro es digital, pero la banca todavía es un servicio por y para personas», concluyen en NetApp.